Inzichten van de gebruiker
Het is belangrijk dat een netwerk gevoed wordt met inzichten van de gebruiker:
- Wat is juist het probleem?
- Waar liggen de grootste noden?
- Welke drempels spelen er?
Door deze inzichten mee te nemen is de kans veel groter dat een netwerk tot relevante acties komt. Hoewel er heel wat manieren zijn om inzichten vanuit de gebruiker mee te nemen, wordt het in de praktijk vaak als moeilijk ervaren. Gebruikersparticipatie wordt vaak zeer klassiek vormgegeven. Men doet grote bevragingen of onderzoeken, of vertrekt vanuit een vertegenwoordigingslogica: een adviesraad over/voor een bepaalde doelgroep, een zitje voor iemand die de doelgroep moet vertegenwoordigen in een overleg… Vaak leveren deze manieren van werken niet de verhoopte resultaten op.
De verleiding is zeer groot om in een organisatienetwerk (en in individuele organisaties) discussies te voeren op het niveau van de organisaties zelf. Organisatiebelangen wegen dan heel erg door. De elf ontwerpprincipes (link) helpen om dat te doorbreken. Een andere erg effectieve manier om organisatiedenken te doorbreken is het binnen brengen van gebruikersinzichten en van daaruit het proces sturen.
Je kan dat doen door inzichten op te doen in de context van de gebruiker van de dienst, maar ook door de gebruiker van de dienst te betrekken in de probleemdefinitie en de fase van ontwikkeling en opleveren van nieuwe oplossingen.
De persona
Een persona is een archetype van een gebruiker, ofwel een karakterisering van een bepaald type gebruiker. Het is iemand waarvan je je kan voorstellen dat hij of zij gebruikt maakt van de dienst. De persona dient om de gebruiker van de dienst gedurende het proces regelmatig in het vizier te krijgen.
Het interview
Om een goed zicht te krijgen op de problemen waarmee een doelgroep worstelt, kan een reeks interviews verhelderend zijn. Een gericht interview geeft meer voeling met de doelgroep en brengt zaken in zicht die je als hulp-en dienstverlener zelf niet kunt bedenken. In een interview peil je vooral naar hoe de gebruiker zijn of haar situatie en de dienstverlening ervaart.
De gebruikersreis
De customer journey of gebruikersreis bestaat uit de verschillende stappen die de gebruikers nemen voor, tijdens én na een dienstverlening. Een overzicht van alle interacties die klanten met je organisatie hebben, helpt je beter begrijpen hoe ze precies denken.
Het dagboek
Het dagboek of ‘a day in the life of’ is een ethnografische ‘studie’ waarin je de gebruiker van de dienst volgt tijdens een typische dag. Het doel is de routines, gewoontes en typische activiteiten van de gebruiker te leren kennen. Het geeft inzicht in de noden, gedragin- gen en doelen van de gebruiker. Je kan deze techniek ook gebruiken om je persona’s te verfijnen. Het is ook nodig om naar het gedrag en de gedachten te kijken van je gebruiker buiten de interacties met je dienst.
