De toekomst: 'We moeten het merk overheid heropbouwen'

‘De voorbije jaren is de klantenrelatie van de overheid met de burger sterk verbeterd. De dienstverlening is geprofessionaliseerd. Er kwam een duidelijke scheiding tussen front- en backoffice. Er kan veel meer online. Dat is een prima evolutie vanuit kwaliteits- en efficiëntie-oogpunt. Maar tegelijk is de overheid veel minder zichtbaar geworden, zeker in de minder gegoede wijken van een stad of in de kleinere gemeenten. Daardoor is er nauwelijks nog een emotionele connectie tussen inwoner en overheid.’

‘Enkele maanden geleden verscheen in de Groene Amsterdammer een artikel over hoe Den Haag uit Nederland verdwijnt. De rationaliseringsgolf in de publieke dienstverlening leidt tot veel meer concentratie van diensten en tot een overstap van fysiek contact naar het online gebeuren. De overheid, op alle niveaus, trekt zich fysiek terug. Gemeenten, scholen en politiediensten fusioneren, bibliotheken en postkantoren verdwijnen, ziekenhuizen verhuizen.’

‘De vrijgekomen ruimte wordt ingenomen door een kluwen van dienstverleners die vaak met publieke middelen worden gefinancierd: wijkkantoren, inloophuizen of ontmoetingsplekken die enkele uren per week open zijn, regisseurs, brugfiguren. Maar evengoed zijn het buurtwinkels of repairateliers die op overheidssteun kunnen rekenen. Als je al die versnipperde en tijdelijke middelen uit al die verschillende lokale, Vlaamse en federale potjes optelt, kun je daar wellicht een voltijdse aanwezigheid van de overheid mee bekostigen.’

‘Een deel van het terrein is ook bezet door bijvoorbeeld ziekenfondsen en vakbonden. En door politieke partijen op de extreme flanken van het politieke spectrum die zich meer en meer profileren in die wijken en op het platteland. Ook private spelers zoals architecten, boekhouders, huisartsen, thuisverplegers worden door burgers ingezet als intermediairen in hun contact met de overheid. Als de overheid zich terugtrekt en anderen de leemte invullen, hoeft het niet te verwonderen dat het vertrouwen van de burger in de overheid afkalft. Ze wordt afhankelijk van het beeld dat anderen van haar schetsen en dat is vaak niet positief: “De overheid is afwezig, wij zullen je wel helpen.” Om dat te stoppen moet de overheid het terrein heroveren. Dat wordt verre van eenvoudig, maar enkel zo kan ze de controle herwinnen over het beeld dat de burger van haar dienstverlening heeft.’

‘Natuurlijk moet de overheid haar backoffice professionaliseren, maar dat staat los van de manier waarop ze het frontoffice organiseert, fysiek en digitaal. Op sommige momenten en voor sommige groepen van inwoners blijft het fysieke contact belangrijk en daarom moet de overheid op de een of andere manier aanwezig en zichtbaar blijven in een wijk of kleine gemeente. Hoe die aanwezigheid er moet uitzien, is een open vraag. Het zou een goed begin zijn als de federale, Vlaamse en lokale overheden de krachten bundelden en alle middelen samen inzetten in plaats van elkaar de loef te willen afsteken.

Ook staat vast dat het geen zin heeft dat elke gemeente die opdracht zelf vorm geeft, dat lukt niet. We moeten tot een herkenbare, uniforme eerstelijnsfunctie van de overheid komen, een toegangspunt tot alle overheidsniveaus. De gemeente kan de regie voeren, dat lijkt me logisch. Fysiek heb je ter plaatse geen inhoudelijke specialist nodig die onmiddellijk een dossier afhandelt, wel iemand die kan helpen met eenvoudige handelingen, die een afspraak regelt, die helpt om online een formulier in te vullen, die ervoor zorgt dat gespecialiseerde ondersteuning of hulp bij de mensen aan huis komt.’

‘Wat geldt voor de fysieke aanwezigheid gaat ook op voor de online werking. Ook daar zijn alle overheidsniveaus en andere spelers naast elkaar actief, vaak met net iets andere informatie — denk aan alle sites over corona en de coronasteun. Het federale en Vlaamse niveau proberen zich beide te profileren als eerste toegangspunt tot de overheid. Dat is contraproductief. De versnippering leidt ertoe dat we weliswaar wel goede e-governmentdiensten hebben in vergelijking met onze buurlanden, maar dat de burgers er maar weinig gebruik van maken. Door de versnippering weet niemand precies waarheen en dan neemt de inwoner maar de telefoon of loopt eens langs in het gemeentehuis. Er is de voorbije jaren veel aandacht gegaan naar het backoffice, het frontoffice zijn we wat vergeten. Nu moeten we echt nadenken over hoe we boodschappen veel homogener kunnen maken en het merk overheid weer kunnen opbouwen via een centrale, digitale toegang met een uniforme look and feel.’ —

Bart Van Moerkerke is redacteur van Lokaal
Voor Lokaal 01 | 2022