Communiceren in coronatijden

Kortom, de vereniging voor overheids- en socialprofitcommunicatie, onderzocht tijdens de eerste COVID-golf de organisatie van coronacommunicatie bij overheid en social profit. Dertig communicatiemedewerkers hielden van eind maart tot eind juni een dagboek bij. Twintig communicatieverantwoordelijken werden uitgebreid telefonisch geïnterviewd. En 456 communicatiemedewerkers, leden en niet-leden van Kortom, namen deel aan een online enquête. Tachtig procent van de respondenten was in dienst van de overheid, 67 procent daarvan bij een lokaal bestuur. Het eindrapport van het onderzoek werd op 23 november voorgesteld tijdens een webinar. Eric Goubin, wetenschappelijk medewerker bij Kortom en hoofdlector en onderzoeker bij de Thomas More Hogeschool licht de tien conclusies toe.

Een oud zeer dat extreem pijnlijk werd: de institutionele verkaveling van het land

‘In de eerste COVID-golf kregen lokale besturen informatie van het Nationaal Crisiscentrum en van de crisiscel bij de Vlaamse overheid. Soms speelde de provincie een prominente rol bij de doorstroming van die informatie, soms niet. Er kwam hoe dan ook een veelheid van informatie op de crisiscel of het noodplanningsteam van de lokale besturen af. Vaak was niet duidelijk welke informatie het eerst moest worden gecommuniceerd en welke later. Regelmatig werd eenzelfde maatregel verschillend geïnterpreteerd en uitgelegd, zelfs door de premier en een vakminister. Daar worden lokale communicatiemedewerkers gek van. Zij moeten communiceren over hoe in de Dorpsstraat moet worden toegepast wat in de Wetstraat is beslist. Ze vragen een soort steunpunt dat niet enkel de officiële besluiten groepeert, maar ook kant-en-klaar en laagdrempelig communicatiemateriaal ter beschikking stelt, teksten in mensentaal, beeldmateriaal in een goed en bruikbaar format. Wie het doet, of welke overheid, maakt hun niet uit.’

Het spanningsveld tussen overheidsen politieke communicatie stond op scherp en werkte contraproductief

‘Sommige ministers communiceren steevast via hun administratie, anderen communiceren eerst via de eigen sociale media, dan via de partijkanalen en pas in derde instantie wordt de eigen administratie ingelicht, zodat die ook kan communiceren. Dat was en is tijdens de COVID-crisis niet anders. Eigenlijk kun je dat niet maken, want een politiek mandataris is er voor het algemeen belang en niet voor het partijbelang. Ik weet dat zelfs de meest prominente communicatiecollega’s bij de federale overheid, die als eersten moeten communiceren wat een nationale veiligheidsraad of overlegcomité beslist, tijdens het televisiejournaal met pen en papier klaar zaten.

Want journalisten waren sneller en beter geïnformeerd dan zijzelf en kenden de maatregelen al terwijl de vergadering nog in volle gang was. Dat is bijzonder frustrerend. Gebruik je communicatiemensen! Dat geldt ook voor de lokale overheden. Lokale communicatie moet eerst via de officiële gemeentelijke kanalen lopen – de website, de Facebookpagina, het informatieblad – en pas dan via de kanalen van mandatarissen. In Geel en Sint-Gillis-Waas zijn vroeger al formele afspraken gemaakt over de volgorde in communicatie.

De beslissingen van een college moeten eerst intern worden doorgegeven aan de betrokken diensten, pas dan kunnen de schepenen ze via de eigen kanalen verspreiden. In Ninove en Mol werd het hele communicatieteam onmiddellijk betrokken bij de coronacommunicatie. Eén kanttekening: de rol van de burgemeester. In volle crisistijd hebben we gezien dat niet alleen het aantal volgers van de gemeentelijke sociale media sterk toenam, maar ook dat van de burgemeester. Voor veel mensen is de burgemeester een sleutelfiguur in de lokale communicatie. Het is belangrijk om hem of haar daarin te versterken, met steun van de gemeentelijke communicatiemensen.’

Corona zette het communicatiewerk op zijn kop en onder druk

‘Als er op vrijdagavond een persconferentie is van het overlegcomité, dan vind je daar bijvoorbeeld op de website en sociale media van Mol twee of drie uur later al informatie over, vertaald naar het lokale niveau en in mensentaal. Elders is vaak pas de daaropvolgende maandag informatie te vinden op de gemeentelijke kanalen. Dat kan niet, in crisistijd moet je snel communiceren. Al moeten we natuurlijk oog hebben voor de werk- en mentale druk die voor veel collega’s de voorbije maanden bijzonder groot is geweest.

Drie kwart van de communicatiemedewerkers heeft tijdens de eerste COVID-golf veel overuren gepresteerd, de helft kreeg het werk niet of nauwelijks rond. Dat bleef niet zonder gevolgen. De helft van de collega’s voelde zich onrustig en gespannen, een op drie had slaapproblemen. Meer ondersteuning en mentale coaching zijn dus nodig. En het helpt als communicatiemensen zich op hun basistaken kunnen concentreren en niet bezig hoeven te zijn met zoeken naar mondmaskers en ervoor zorgen dat die bij de juiste mensen terechtkomen. Meer dan drie kwart van de communicatiemedewerkers is tijdens de eerste golf ook minstens deeltijds mondmaskermanager geweest.’

De overload aan werk was groot, maar er zijn manieren om dat op te vangen

‘Een minderheid van de communicatiemedewerkers, zo’n vijftien procent, zag zijn werklast dalen. In de gemeente waar ik woon, ken ik vier mensen met een communicatiejob bij een Vlaamse of federale overheidsdienst die het na de eerste twee, drie weken behoorlijk rustig hadden. Communicatiespecialisten in bijvoorbeeld de sociaal-culturele sector hadden het in het begin van de crisis zeer druk met uitgestelde en geannuleerde activiteiten, maar daarna zakte dat weg.

Kunnen die competente mensen niet elders worden ingeschakeld? Een provinciebestuur heeft een medewerker van de communicatiedienst toestemming gegeven om de communicatie van een woonzorgcentrum mee te verzorgen tijdens haar werkuren. Ook in Oostkamp sprongen mensen van de communicatiedienst bij in het wzc. Dat is knap. Ik hoop dat we die ambtelijke barrières in de toekomst vaker kunnen doorbreken.

En waarom niet wat meer werk uitbesteden als het te druk wordt? Veel freelancers en medewerkers van communicatiebureaus zagen door COVID geplande projecten wegvallen. Het zou goed zijn als elke gemeente een pool heeft van enkele mensen die af en toe wat freelance werk doen en nauw contact onderhouden met de communicatiedienst, zodat ze in crisistijd makkelijk kunnen bijspringen.’

Meer aandacht voor aanvullende doelgroepencommunicatie

‘Vooral steden hadden tijdens de eerste COVID-golf meer aandacht voor gerichte communicatie voor bepaalde, vaak kwetsbare doelgroepen. De stad Gent heeft sterk ingezet op specifieke acties voor jongeren, voor mensen uit de verschillende gemeenschappen, voor mensen die in armoede leven. Dat moet je op maat doen. Centrale communicatie is niet zo sterk als communicatie via mensen van de lokale jeugddienst of de diversiteitsdienst.

In dit verband wil ik ook wijzen op de zeer belangrijke rol van OCMW’s in de communicatie. De communicatiediensten van gemeenten en steden zijn gewoonlijk sterk in digitale en gedrukte communicatie, de welzijnsdiensten zijn veel sterker in mondelinge communicatie met ouderen, met mensen in armoede. Meer samenwerking is echt nodig. De meeste OCMW’s hebben wel geen communicatiemedewerkers, behalve in de centrumsteden, maar communicatiespecialisten van de gemeente moeten nauw samenwerken met de OCMW-veldwerkers om de verschillende doelgroepen te bereiken. Uit het onderzoek blijkt ook duidelijk dat communiceren ten behoeve van specifieke doelgroepen niet of nauwelijks lukt in kleine gemeenten, zij zijn al blij als ze de basisinformatie bij iedereen gecommuniceerd krijgen.’

We kijken wel naar elkaar, maar we werken weinig samen

‘Het onderzoek toont aan dat communicatiemedewerkers veel kijken naar hoe collega’s het doen, maar slechts 24 van de 456 respondenten overlegden of werkten samen met collega’s van andere organisaties. Zeker bij een pandemie, die gelijk is voor het hele land, is dat zeer opmerkelijk.’

Ondoenbaar en onverantwoord: kleinere gemeenten

‘Een collega van een kleine Limburgse gemeente werkte ondanks een coronabesmetting en hoge koorts door, bij haar thuis. Dat kan natuurlijk niet. Kleine gemeenten, die vaak geen backup hebben voor hun communicatiemedewerker, moeten veel meer dan nu samenwerken. Er is het voorbeeld van vijf gemeenten in het Neteland – Herentals, Herenthout, Grobbendonk, Olen en Vorselaar – die al enkele jaren samenwerken aan een dertigtal thema’s en projecten.

Toen COVID uitbrak, was er al een basis voor een gezamenlijke aanpak, onder meer op het vlak van communicatie. In Nederland zijn er de Drechtsteden, die al pre-corona hun communicatiemedewerkers in één dienst bij elkaar hebben gebracht. Dat moeten zeker kleine gemeenten veel meer doen. Als je de centrale corona-communicatie lokaal moet vertalen, zal er tussen buurgemeenten niet zo veel verschil zijn. Je bespaart dus veel tijd en werk als een tekst maar één keer moet worden geschreven, als beeldmateriaal maar één keer moet worden gezocht. En je maakt gebruik van elkaars sterktes.’

Corona was het moment van de waarheid voor communicatiemedewerkers

‘Bij veel lokale overheden werd de communicatiedienst tot voor kort beschouwd als een uitvoerende dienst. Dat is nu veranderd bij een meerderheid van de gemeenten. Burgemeester, schepenen en managementteams betrekken de communicatiemedewerkers veel vaker bij het bepalen van de communicatiestrategie. Veel collega’s geven aan dat ze nog harder hebben moeten werken dan tevoren, maar dat ze in hun element zijn. Ze kunnen het verschil maken en de leidinggevenden erkennen dat. Ik mag hopen dat ze na deze crisis blijvend betrokken worden bij communicatiestrategie en -advies.’

Telewerken/thuiswerken: we zijn er nog niet helemaal met het nieuwe normaal

‘Iets meer dan driekwart van de communicatiemedewerkers werkte vooral thuis, ruim de helft enkel thuis. De helft miste sociaal contact. Een kwart had te weinig contact met collega’s, 15 procent met leidinggevenden. Voor velen was thuiswerken weinig comfortabel. Ze moesten toezicht houden op de kinderen, ze hadden geen geschikte werkplek in de woning, de technologie vertoonde mankementen. Ze hebben behoefte aan goede ICT-voorzieningen en materiële ondersteuning, en vooral aan voldoende persoonlijk contact. Lokale overheden moeten dat contact stimuleren en organiseren.’

Interne communicatie werd belangrijker ‘71 procent van de communicatiemedewerkers heeft de voorbije maanden meer tijd besteed aan interne communicatie. Ze zetten meer en vaak nieuwe instrumenten in zoals een coronanieuwsbrief, een besloten personeelsgroep op WhatsApp of Facebook. 73 procent ondersteunde collega’s bij het telewerken, 61 procent stelde handleidingen op voor online vergaderen. Interne communicatie is ook meer een kwestie geworden van wat iemand ‘sfeerbeheer’ noemde, het beheren van de goede sfeer in de organisatie, zorgen dat mensen zich goed voelen in hun werk, ook al moeten ze dat van thuis doen. Dat zal na corona zeer belangrijk blijven.’ •

Bart Van Moerkerke is redacteur van Lokaal
Voor Lokaal 12 | 2020