Nieuwe infrastructuur: Je vindt alles op de dienstenmarkt

Aan het oude gemeentehuis van Beveren werd in de jaren negentig al een stuk aangebouwd, maar ondertussen barstte het helemaal uit zijn voegen. In plaats van tachtig tot honderd personeelsleden telt de gemeente nu vijf keer zoveel medewerkers, politie- en onderwijspersoneel buiten beschouwing gelaten. Een deel hield kantoor in het oude gemeentehuis, anderen zaten verspreid over vele andere bijgebouwen en zelfs die werden te krap. Het maakte dat sommige medewerkers daar letterlijk vanuit de keuken werkten. Ook het sociaal huis zat niet samen met de gemeente, terwijl het wel geïntegreerd was. Omdat een verbouwing duurder uitviel dan nieuwbouw, besloot het Beverse bestuur enkele honderden meters verder een nieuw gemeentehuis te bouwen, naast en op de plaats van het oude politiekantoor op het Gravenplein. Dat is meteen ook de reden dat het bouwen in fases gebeurde. Eind 2019 verhuisde de politie al naar de nieuwe vleugel, vervolgens maakte het oude politiekantoor plaats voor de rest van het nieuwe gebouw. In de week van 19 april verhuisden alle diensten van overal in Beveren naar het Gravenplein.

Het nieuwe gemeentehuis bestaat uit vier blokken. In blok D zit de politie. Blokken A en B zijn voor de backoffice-diensten; daar kun je alleen met een badge naar binnen. Clean desk is hier het streven, iedereen heeft veel kastruimte ter beschikking. De meeste medewerkers behouden een vaste stek: ‘Het biedt mensen een houvast. Zo werd toch beslist precorona want uiteraard werkt iedereen nu maximaal thuis en telewerk zal ook na de pandemie een blijver zijn,’ zegt Jeroen Bruggeman, het afdelingshoofd dienstverlening. In Blok C bevinden zich het kabinet van de burgemeester, de collegezaal, de raadzaal, het auditorium, de schepenkabinetten, het restaurant, de kantoren van de algemeen directeur en de adjunct algemeen directeur en enkele publiekelijk toegankelijke vergaderzalen. Het kloppende hart van de dienstverlening wordt gevormd door de dienstenmarkt met 29 balies, waaronder een aantal spreekkamers.

‘Tegelijk met het centraliseren van de dienstverlening hebben we ze ook verbeterd,’ zegt Jeroen Bruggeman. ‘Het dienstverleningsconcept veranderde in een front- en een backoffice en een klantencontactcenter. Het klantencontactcenter is de eerstelijnsdienstverlening via telefonie en e-mail. Pas als de vraag te complex is, wordt ze doorgestuurd naar de experts op de diensten. Zo worden die ontlast in hun dagelijkse werk.’

Het klantencontactcenter verzorgt ook het onthaal en twee snelbalies waar inwoners terecht kunnen voor een resem producten zoals het afhalen van een rijbewijs, reispas of attesten, alle producten met een korte afwerktijd. Daarom zitten die snelbalies vooraan op de dienstenmarkt, net zoals de balies voor toerisme en die van externen zoals een jurist voor schuldhulpverlening, Rap-op-Stap of het sociaal verhuurkantoor. Dit deel van de dienstenmarkt kent een vrije inloop en is elke werkdag open van half negen tot half vijf met een uurtje middagpauze. Ook op zaterdagvoormiddag is deze dienstenmarkt open. ‘De specifieke diensten zitten meer in het tweede deel, daarvoor moet je (letterlijk) de hoek omslaan. Zij zijn op dinsdag- en dondernamiddag gesloten, zodat ze kunnen doorwerken aan hun taken. Voor een bezoek aan dit tweede deel moet je een afspraak hebben, al is er een stukje vrije inloop, want voor een deel van het publiek blijft het moeilijk om afspraken te maken, zij zullen bijvoorbeeld makkelijker op de marktdag even binnenspringen.’

Het traject naar deze nieuwe dienstverlening heeft het personeel in stappen afgelegd. ‘Het klantencontactcenter begon al in 2017 met een centrale telefoon en doorverbinding. Tijdens de integratie van het sociaal huis en de gemeente startten we ook met een kennisdatabank zodat de medewerkers van het klantencontactcenter maximaal kunnen antwoorden op basisvragen. Bovendien werd een teamleader aangeworven, die ondertussen ook de coördinator is van de dienstenmarkt.’ Zelf werd Jeroen Bruggeman drie jaar geleden hoofd van de afdeling dienstverlening waaronder zowel burgerzaken als communicatie vallen maar ook het klantencontactcenter en de dienstenmarkt. ‘Dat zijn eigenlijk de diensten die het meest in aanraking komen met de burger. Bij burgerzaken is dat één op één, bij communicatie één op veel en het klantencontactcentrum vormt als het ware de brug tussen beide.’ •

Marlies van Bouwel is hoofdredacteur van Lokaal
Voor Lokaal 06 | 2021