Interview: Kwaliteitsbewakers van de lokale dienstverlening

Naast de Gentse stadshal stond gedurende drie weken in april een tweeënhalf meter hoog luisterend oor, een verwijzing naar de stedelijke ombudsdienst die 25 jaar bestaat. De verjaardag was de aanleiding voor een gesprek met Helena Nachtergaele (Gent), Karla Blomme (Antwerpen), Sofie Anthuenis (Sint-Niklaas), Griet Landuyt (Oostende) en Marc Carlier (Brugge), vijf lokale ombudslieden. Marion Hanot, die de ombudsdienst van Leuven leidt, kon niet aanwezig zijn.

Marc Carlier: ‘We komen om de twee maanden samen in een soort informeel beroepsorgaan. Tussendoor mailen en telefoneren we regelmatig.’

Griet Landuyt: ‘De expertise van de collega’s is een grote hulp bij het opbouwen van de dienst in Oostende.’

Sofie Anthuenis: ‘Net als Griet in Oostende vorm ik een eenpersoonsdienst in Sint-Niklaas, een klankbord is zeer belangrijk.’ Helena Nachtergaele: ‘Doordat we onafhankelijk zijn, hebben we een wat eenzame positie in de stad.’

Waar zit de onafhankelijke ombudsdienst in het stedelijke organogram?

Marc Carlier: ‘Bij de uitvoering van onze taak vallen we onder geen enkel gemeentelijk gezag. We onderzoeken, bemiddelen en beoordelen op een onafhankelijke manier vanuit onze eigen inzichten en aan de hand van internationaal geldende algemene beginselen van behoorlijk bestuur, dienstverlenings- en ombudsnormen, zoals de wettelijkheid, het rechtszekerheidsbeginsel, het vertrouwensbeginsel, de redelijke termijn. Er komen geen directieven van de politiek en de administratie. We vallen strikt genomen onder de gemeenteraad.’

Helena Nachtergaele: ‘Een aparte gemeenteraadscommissie van meerderheid en minderheid evalueert ons werk.’

Karla Blomme: ‘Een aanstelling of verlenging door de gemeenteraad moet gebeuren met een meerderheid van twee derde plus één.’

Marc Carlier: ‘De ombudsman afzetten kan in Brugge pas als drie vierde van de gemeenteraad daarachter staat.’

Is de onafhankelijkheid het grote verschil met de eerstelijnsklachtendiensten die zijn ingebed in de stedelijke administratie?

Sofie Anthuenis: ‘In onze steden was er al een ombudsdienst voordat de eerste lijn decretaal verplicht werd.’

Karla Blomme: ‘Alles kwam aanvankelijk dus bij de ombudsdienst terecht. Pas later werd de eerstelijnsklachtenbehandeling ontwikkeld met klantenteams bij de verschillende deelorganisaties en diensten. Wij zijn nu de tweede lijn waar een burger terechtkan, als hij geen of niet voldoende gehoor krijgt bij de administratie zelf. Er is ook een nulde lijn, het informatiekanaal van de stad. Het is prima dat de interne klachtenbehandeling goed ontwikkeld is, maar toch is er een onafhankelijke instantie nodig die buiten de organisatie staat en er vanuit een helikopterstandpunt naar kijkt. Een ombudsdienst kijkt naar het geheel en kan bijvoorbeeld ook coördinatieproblemen detecteren.’

Marc Carlier: ‘Als je in eerste lijn een klacht krijgt, ben je iets defensiever, iets milder tegenover de eigen dienst. Dat is een normale menselijke reflex. Een buitenstaander kan tot een ander inzicht komen. Dat is interessant en verhelderend voor de burger en voor de organisatie. We houden de organisatie een spiegel voor en dat kan ertoe leiden dat denkwijzen, werkwijzen, procedures bijgestuurd worden.’

Sofie Anthuenis: ‘Het is onze taak om verder te kijken dan de individuele klacht, meer structureel te oordelen en aanbevelingen te formuleren voor de administratie en het beleid. Er kunnen op verschillende plaatsen in de organisatie en op verschillende momenten klachten van burgers komen, het ombudswerk kan die samen bekijken en aanbevelingen doen voor structurele oplossingen.’

Karla Blomme: ‘We vertrekken vanuit het verhaal van de burger, luisteren naar beide kanten en proberen die te verzoenen. We stappen af van aanval en verdediging en gaan naar woord en wederwoord.’

Marc Carlier: ‘De mooiste dossiers leveren winst op voor alle partijen. Je lost via bemiddeling het probleem van de individuele burger op en je kunt een structurele aanbeveling doen die ertoe leidt dat in de toekomst de klachten zullen verminderen of helemaal verdwijnen.’

Helena Nachtergaele: ‘Voor ombudswerk moeten een aantal voorwaarden vervuld zijn die een verschil maken met de eerste lijn. Je bent onafhankelijk, je moet jaarlijks een schriftelijk verslag uitbrengen, je hebt inzagerecht bij de administratie, je hebt het recht om aanbevelingen te doen. De twee vullen elkaar wel aan. Als je over een bepaald onderwerp veel tweedelijnsklachten krijgt, mag je ervan uitgaan dat er nog veel meer eerstelijnsklachten zijn. Dan zit er iets fout in de werking van de eerste lijn. We zijn voor een deel ook communicerende vaten. 65 procent van wat we binnenkrijgen is eigenlijk voor het informatiepunt Gentinfo of voor de eerste lijn. Die zaken sturen we dan door, net zoals Gentinfo klachten naar ons doorstuurt.’

Hoe maak je uit waar een klacht thuishoort?

Marc Carlier: ‘Als uit het verhaal van de burger blijkt dat er al contact was met de dienst en dat dit niet goed verlopen is, dan start de ombudsman in tweede lijn een dossier op. Als een burger bij ons klaagt over de dienstverlening maar nog niet naar de administratie zelf is gestapt, dan sturen wij de klacht door naar de betrokken dienst. Loopt dat contact fout of komt er geen goede oplossing, dan is het iets voor de tweede lijn.’

Karla Blomme: ‘De lijn is soms dun, we gaan daar pragmatisch mee om.’ Helena Nachtergaele: ‘Het denken in nulde, eerste en tweede lijn is een manier om alle informatie die binnenkomt te ordenen en niets uit het oog te verliezen.’

Zijn jullie aanbevelingen bindend?

Helena Nachtergaele: ‘Nee, het college hakt de knoop door.’

Marc Carlier: ‘Onze aanbevelingen zijn toch niet vrijblijvend. In het Brugse reglement staat dat het college aanbevelingen moet goed- of afkeuren. Dat maakt dat we klachten zeer goed moeten onderzoeken en goede aanbevelingen moeten doen. Als het college goedkeurt, wat in 99 procent van de gevallen gebeurt, dan krijg je een door het college goedgekeurde aanbeveling van de ombudsman. Het college zegt dan aan de diensten: we verwachten dat jullie die uitvoeren.’

Is de manier waarop de politiek met de aanbevelingen omgaat dan overal verschillend?

Sofie Anthuenis: ‘De grote lijnen, de ombudsnormen zijn overal gelijk, maar er zitten wel verschillen in het specifieke reglement dat door de gemeenteraad wordt vastgelegd.’

Waarover kan een aanbeveling gaan?

Sofie Anthuenis: ‘Je hebt individuele en structurele aanbevelingen.’

Helena Nachtergaele: ‘Een voorbeeld. Steeds meer personen wonen in een zorgwoning, een unit aanleunend bij de woning van hun kinderen. Het beleid promoot dat. Het parkeerbedrijf weigert evenwel om die mensen een gratis bewonerskaart te geven, omdat er per domicilie maar één gratis kaart wordt uitgereikt. Voor de belastingen zijn zij dan weer wel alleenstaand. Dat is een incongruentie in het beleid. Mijn aanbeveling is die personen een gratis bewonerskaart te geven, maar een goede juridische oplossing is er nog altijd niet. Die aanbeveling staat dus al enkele jaren in mijn jaarverslag.’

Marc Carlier: ‘Het gaat soms ook over echt individuele zaken, zoals een discussie over een parkeerretributie. Een aanbeveling kan zijn: scheld ze kwijt.’

Is er inhoudelijk een evolutie in de klachten die de ombudsdienst binnenkrijgt?

Karla Blomme: ‘Ik ben even gaan kijken naar het eerste jaarverslag van Tuur Van Wallendael en ik zie nog altijd grote gelijkenissen. Tuur schreef dat de ombudsman geen informatiedienst is. Dat geldt nog steeds. Hij had het ook over bureaucratie. De ivoren toren is dan wel afgebroken en besturen zijn klantgerichter geworden maar er zijn nog altijd hokjes. Er is nog altijd een probleem van toegankelijkheid van de dienstverlening. Er zijn nog steeds mensen die moeilijkheden hebben om gebruik te maken van de dienstverlening waar ze recht op hebben. De context is natuurlijk veranderd, het probleem heeft zich verplaatst van de logge, ambtelijke papiermolen naar de digitale molen.’

Marc Carlier: ‘Een klachtenvrije stad of gemeente is een utopie. Telkens als er in de stad iets belangrijks gebeurt, bijvoorbeeld een nieuwe parkeerregeling, krijg je sowieso klachten omdat een reorganisatie altijd kinderziekten meebrengt. Ik zie wel een daling van het aantal klachten. In 2017 kwamen 1003 mensen met problemen allerhande bij ons aankloppen, in 2021 slechts 797. Veel van deze meldingen waarvoor we niet bevoegd zijn, leiden we af naar de nulde en eerste lijn. Maar ook het aantal tweedelijnsklachten is in diezelfde periode afgenomen van 308 naar 246. Het beleid en de diensten houden bij het invoeren van maatregelen al rekening met mogelijke klachten, ze proberen klachten voor te zijn.’

Helena Nachtergaele: ‘In Gent zien we die afname niet, we hadden in 2020 veel meer klachten dan in 2019.’

Karla Blomme: ‘Ook in Antwerpen is er geen daling.’

Griet Landuyt: ‘In Oostende was 2020 een startjaar. We hebben de communicatie over de ombudsdienst bewust low profile gehouden. In 2021 heb ik 122 tweedelijnsklachten behandeld tegenover 70 in 2020.’

Helena Nachtergaele: ‘Inhoudelijk zijn er ook wel veranderingen. Bij haar afscheid schreef Rita Passemiers: “Waar zijn de katten gebleven?” In de beginjaren waren er veel klachten over zwerfkatten, nu krijgen we die nooit meer.’

Marc Carlier: ‘Zeventien jaar geleden werd er veel geklaagd over de lange termijn voor de goedkeuring van bouwaanvragen. De Vlaamse codex die bindende termijnen oplegt, heeft dat veranderd. We hadden ook veel dienstenoverschrijdende klachten, onze organisatie bestond uit verschillende eilanden die niet goed communiceerden. Nu gaat het meer over openbaar domein of parkeren. Veel klachten vinden een voedingsbodem in gebrekkige communicatie. Goed en helder communiceren is een ombudsnorm die nog vaak met de voeten wordt getreden.’

Helena Nachtergaele: ‘In mijn recentste jaarverslag vermeld ik de vele klachten over de communicatie van het Mobiliteitsbedrijf. Ik zit daarover binnenkort met hen samen.’

Waarom heeft Oostende een lokale ombudsdienst opgericht?

Griet Landuyt: ‘Het nieuwe bestuur wil een performant klachtensysteem in de eerste en de tweede lijn, om een beter zicht te krijgen op wat leeft bij de burger, op de knelpunten in de organisatie. Op korte termijn komt er een centraal meldpunt. De eerste lijn is momenteel nog wat gefragmenteerd waardoor de stad geen volledig zicht heeft op de meldingen en klachten. Ook de opvolging is nog gefragmenteerd. Dat centraal beheren is een van mijn aanbevelingen aan het beleid.’

Helena Nachtergaele: ‘Ik vind een ombudsdienst een teken van maturiteit van een stad die de burger au sérieux neemt. Het is een moedige keuze om je kwetsbaar op te stellen voor de feedback van de inwoner. Tegelijk heeft het grote voordelen. Een klacht is niet negatief, je kunt er iets van leren en dan bijsturen. Iemand die een klacht uit, staat nog open voor discussie. Onderzoek wijst uit dat een op de tien mensen die een klacht hebben, die ook daadwerkelijk uit. Pak die tien procent vast.’

Marc Carlier: ‘Een ombudsdienst is een kwaliteitsinstrument, zoals je een kwaliteitscontroleur hebt in grote bedrijven. Hij bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening en is een bemiddelaar.’

Klachten komen ongetwijfeld ook rechtstreeks bij burgemeester en schepenen of hun kabinetten terecht. Hoe staan jullie daar tegenover?

Karla Blomme: ‘Als iemand naar de burgemeester en naar ons mailt, dan antwoorden wij dat we ervan uitgaan dat de burgemeester zal antwoorden. Politici hebben het recht om in dialoog te gaan met de burger die hen aanspreekt.’

Marc Carlier: ‘Wij hebben een eenvoudige afspraak met het kabinet van de burgemeester. Is de vraag gericht aan de ombudsman en staat de burgemeester in cc, dan nemen wij ze op. Is het omgekeerd, dan doet de burgemeester dat. De burger is vrij in de keuze van kanaal. Als hij maar een antwoord krijgt. Wij graven wel dieper dan politici of kabinetten, we voegen er een dimensie aan toe door na te gaan of er misschien structureel iets schort aan de organisatie.’

Helena Nachtergaele: ‘In kleine gemeenten ziet de burgemeester zichzelf wel eens als ombudsman.

Karla Blomme: ‘Als een burgemeester klachten ontvangt en die laat behandelen door de administratie, voor iedereen op dezelfde manier zonder vooringenomenheid, dan kan dat perfect. Is er een ombudsdienst, dan kan de burger achteraf daar aankloppen, als hij niet tevreden is over het antwoord of als er geen antwoord komt.’

Helena Nachtergaele: ‘In Gent sturen de kabinetten meer en meer klachten door naar de ombudsdienst.’

Marc Carlier: ‘Het moet wel duidelijk zijn dat wij niet bevoegd zijn voor klachten over beleid. Als de stad een verkeerscirculatieplan invoert in een wijk en burgers zijn ontevreden, dan gaan we daarin niet bemiddelen. Dan moet de burger zich richten tot het beleid. Als je verschillende van die beleidsklachten krijgt, kun je dat signaal van de burger natuurlijk wel capteren en doorgeven aan het beleid, zonder er een uitspraak over te doen.’

Wat staat er in een goed jaarverslag?

Griet Landuyt: ‘Een jaarverslag is een leidraad, een leerinstrument voor de administratie.’ Marc Carlier: ‘Het is een hefboom. Diensten staan niet graag in “den boek”. En als ze erin komen, dan liefst op een positieve manier: we hadden een klacht, ze is opgelost.’

Karla Blomme: ‘Ons jaarverslag is beperkt in omvang en opgebouwd rond een hoofdthema. We tonen aan de gemeenteraad waar we mee bezig zijn en welke algemene zaken we vaststellen. De delen over de afzonderlijke organisaties, zoals de districten en de departementen, hebben we uit het jaarverslag gehaald omdat dit veel te omvangrijk werd, meer dan duizend bladzijden. De cijfers en het overzicht van de gegronde dossiers zijn opgenomen in een bijlage. Voor elke organisatie maken we een deelrapport. Is een gemeenteraadslid geïnteresseerd in parkeren, dan bezorgen we hem of haar ook het stukje over mobiliteit en parkeren.’

Marc Carlier: ‘Ik ben daar eerder ouderwets in. Ik publiceer nog alle klachten, in Brugge is dat behapbaar.’

Helena Nachtergaele: ‘Ik ben daarvan afgestapt, ik maak een selectie van thema’s waarvoor de ombudsdienst het vaakst wordt ingeschakeld.’

De Vlaamse ombudsman Bart Weekers is ook de lokale ombudsman voor intussen 22 gemeenten. Wat vinden jullie daarvan?

Helena Nachtergaele: ‘Het is goed dat de Vlaamse ombudsman voor sommige gemeenten ook een lokale pet heeft. In veel gemeenten is er helemaal geen ombudsdienst.’

Karla Blomme: ‘In Nederland is de nationale ombudsman automatisch bevoegd als er geen lokale ombudsman is.’

Marc Carlier: ‘Voor kleinere gemeenten is het een goede oplossing, maar steden vanaf 60.000 inwoners zouden toch moeten opteren voor een eigen ombudsdienst die dicht bij de organisatie en de bevolking staat en zeer laagdrempelig is.’ —

Bart Van Moerkerke is redacteur en Pieter Plas is hoofdredacteur van Lokaal
Voor Lokaal 05 | 2022