De Vlaamse Ombudsdienst diende op 9 maart zijn jaarverslag 2020 in bij het Vlaams Parlement. Het kreeg ‘Alle zeilen bij(zetten)’ als titel, iets wat de hele samenleving al meer dan een jaar doet om COVID-19 eronder te krijgen. Ombudsman Bart Weekers: ‘We willen met onze aanbevelingen het dynamische crisisbeheer van de overheden op alle niveaus ondersteunen, ook al heeft dat het voorbije jaar vaak gewrongen met wat we zijn.’
Hoe bedoel je?
‘De Vlaamse Ombudsdienst, een team van zestien medewerkers, probeert zoveel mogelijk ter plaatse te gaan. Hebben we een bemiddeling in de buurt van een school waar te veel auto’s parkeren of is er een klacht over de huisvuilwagen die week na week niet langskomt, dan willen we dat zien en met de mensen praten. Dat hebben we vorig jaar vaak niet kunnen doen. Ook op inhoudelijk vlak zaten we dikwijls gewrongen. We pleiten altijd voor helder overheidsbeleid, voor beleid dat een tijd standhoudt, zodat we met een kritische blik kunnen meekijken als iemand ontevreden is. Vorig jaar hebben we zeer vaak overheidsbeleid moeten toelichten.
Mensen waren boos omdat de scholen dichtgingen of net open bleven, dan moesten wij het beleid uitleggen. Maar een dag later werd er misschien een andere beslissing genomen. Dan is het lastig om als geëngageerd bemiddelaar te moeten zeggen dat wat je gisteren zei vandaag niet meer van toepassing is. Toen er in de eerste coronagolf geen bezoek mogelijk was in woonzorgcentra, had een burgemeester die maatregel uitgebreid naar de serviceflats in gemeentelijk beheer. Hoewel ik ervan overtuigd ben dat die maatregel te ver ging voor bewoners van een serviceflat die toch een zekere zelfstandigheid en bewegingsvrijheid hebben, konden we niet anders dan dat burgemeestersbesluit verdedigen. Dat vloekte met wat we zijn, een onafhankelijke instantie die besturen op het rechte pad wil houden, met het oog op onder meer mensenrechten.’
Waarom kon dat niet?
‘We zaten in dynamisch crisisbeheer, wat wil zeggen dat maatregelen voortdurend konden wijzigen. Kijk vandaag naar de discussie over de avondklok. Als er een goed democratisch debat is met voldoende stemmen in verschillende richtingen, dan moet de ombudsman dat niet nog eens extra moeilijk maken. Als ik nu een vraag krijg over de avondklok, zal ik mensen aanraden op tijd thuis te zijn. Maar voor hetzelfde geld is de maatregel volgende week niet meer van toepassing. Die gewrongenheid plakt gewoon op dynamisch crisisbeheer.’
Hoe kun je dan in het voorbeeld van de woonzorgcentra en de serviceflats toch iets meer doen dat het beleid toelichten?
‘We hebben dat vorig jaar opgelost met ons rapport “Stemmen uit de stilte” waarin we mensen laten spreken over hoe het was om afgesloten te zijn in een woonzorgcentrum, om geen afscheid te kunnen nemen van een familielid. We hebben niet met het vingertje gewezen naar beleidsmakers, we hebben kanalen gezocht om de stem van de betrokkenen te laten klinken. Achteraf heeft de overheid wel ingezien dat het absolute bezoekverbod tijdens de eerste coronagolf niet de beste maatregel was. Met het rapport hebben we geprobeerd te werken aan wat we “beter voor morgen” noemen, maar de persoon die over het bezoekverbod klaagde, hebben we daarmee niet onmiddellijk geholpen. En dat is zuur.
Je gaat vaak ter plaatse, je bemiddelt in concrete dossiers. Dat lijkt zeer operationeel werk. Dat is toch niet doenbaar op Vlaamse schaal?
‘We zijn een tweedelijns ombudsdienst. Klachten en meldingen worden eerst opgenomen door een dienst zelf en zijn klachtenbehandelaar of -dienst. Pas als die de zaken niet kunnen oplossen, komen wij in beeld als brugfiguur. Uiteraard is het niet de bedoeling om zelf zeer operationeel te zijn. De ombudsdienst heeft in mijn visie een coachende rol. Maar om die te kunnen spelen moeten wij individuele gevallen blijven behandelen. Die geven voeding aan onze opdracht om er trends en tendensen uit te halen en de processen en dienstverlening van een dienst of overheid te verbeteren. Ik ben sinds kort de ombudsman van Fluvius. Het is niet de bedoeling dat we elke klacht van de twee miljoen klanten behandelen. We willen wel helpen om de processen van Fluvius te verbeteren, zodat ineens een hele groep klanten geholpen wordt. Maar dat kan niet, als we ook niet tot op zekere hoogte operationeel werken.’
De Vlaamse Ombudsdienst is intussen ook de lokale ombudsdienst van zeventien lokale besturen. Waarom sluit je overeenkomsten met steden en gemeenten?
‘De stad Kortrijk was in 2018 de eerste waarmee we een overeenkomst hadden. Die is onlangs met drie jaar verlengd. Intussen zijn er zestien andere gevolgd, ook heel wat kleinere gemeenten, en we staan open voor samenwerking met nog meer besturen. Een van de redenen om die taak op te nemen is dat burgers niet bezig zijn met de opdeling Vlaams-lokaal. Bovendien zijn veel projecten ook cocreatie. Iemand die wegenwerken heeft voor de deur, daardoor zijn huisvuilzak niet buiten kan zetten en trillingshinder ondervindt, heeft met allerlei diensten tegelijk te maken: het gemeentebestuur, Fluvius, AWV…
Een andere reden is dat we de kennis en ervaring die we hebben opgebouwd op Vlaams niveau, ook lokaal kunnen inzetten. Met het Agentschap Wegen en Verkeer bijvoorbeeld hebben we veel knowhow ontwikkeld over hoe de toegang vanaf de gewestweg tot een huis het best wordt uitgevoerd. Als er een discussie is tussen een gemeentebestuur en een bewoner over de oprit naar een woning, dan hebben wij dat in de vingers. We kunnen dat uitleggen aan het bestuur en aan de bewoner. En natuurlijk willen we de klachtenbehandeling op lokaal niveau helpen professionaliseren. Het Gemeentedecreet heeft in 2005 al enkele elementen uit de organisatie van de Vlaamse klachtenbehandeling willen enten op het gemeentelijke niveau.
Toch komt dat maar schuchter van de grond. Het decreet Lokaal Bestuur kiest voor een eerstelijns klachtenbehandeling op ambtelijk niveau. Dat model wordt evenwel nog vaak doorkruist door colleges van burgemeester en schepenen die zelf zeer graag dicht bij de klachten blijven. Als partner van het decreet Lokaal Bestuur willen we proberen om dat wat te professionaliseren. Dat wil niet zeggen dat colleges niet meer mogen weten welke klachten er zijn of niet meer mogen praten met burgers en diensten, maar een ambtelijke manier van werken en professionalisering van de klachtenbehandeling bij de Vlaamse overheid hebben de zaken de voorbije twintig jaar flink vooruit geholpen. Dat kan ook op lokaal vlak.’
Komt de Vlaamse Ombudsdienst in zijn lokale werking ook in de tweede lijn?
‘De bedoeling is altijd dat een operationele dienst – Vlaams of lokaal – eerst alles probeert om ervoor te zorgen dat de dienstverlening goed is. Lukt dat niet, dan kijkt de klachtendienst van het lokale bestuur er met een tweede paar ogen naar. Toen de Kortrijkse bibliotheken na de eerste coronagolf al een tijdje weer open waren en de verlengde inlevertermijn verstreken was, klaagden verschillende mensen over boetes voor het te laat inleveren van materialen. De eerstelijnsklachtendienst in Kortrijk vroeg uiteindelijk ook onze mening. Wij hebben het boetebeleid kritisch tegen het licht gehouden en geoordeeld dat het billijk was. Daarmee kon de klachtendienst verder met de individuele klachtenbehandeling. We proberen vooral coachend en bijsturend te werken, we zullen niet aan de bibliotheek zeggen dat ze een boete moet kwijtschelden.’
Hoe gaat dat in kleine gemeenten?
‘Die hebben vaak geen klachtendienst, daar komen wij in beeld als de operationele diensten iets niet kunnen oplossen. We brengen ook daar expertise in bij de diensten.’
In het lokaal bemiddelingsboek 2020 dat samen met het jaarverslag werd voorgesteld, staan alle jaarverslagen van de zeventien lokale besturen. Sommige melden zo goed als geen klachten.
‘Dat wil niet zeggen dat er geen klachten zijn, maar dat de cultuur om met klachten om te gaan nog niet echt gevestigd is. In het begin worden klachten nogal eens toegedekt, dat zie je ook nog altijd bij sommige Vlaamse diensten. De zwaar bevraagde partners zoals De Lijn, AWV of VDAB hebben grote klachtendiensten. Die zijn niet bang voor klachten, ze weten dat veel klachten niet wijzen op slechte dienstverlening of slecht beleid. Het is zaak om andere diensten rustig en via concrete interventies te tonen dat een goede, professionele klachtenbehandeling een toegevoegde waarde heeft.
Heel belangrijk is de interne bekendheid van de klachtendienst. De klachtenbehandelaar zit te vaak op een eiland in de organisatie en is soms te weinig gekend. Een klachtendienst heeft pas succes als de eigen operationele diensten beginnen in te zien dat het interessant is om er een te hebben. Veel technische diensten hebben enorm veel last van telefoontjes van burgers die gewone werkprocessen doorkruisen. Als klachten- en ombudswerking begint te werken, valt die last weg. De klachtendienst heeft een FAQ-systeem en een meldingsformulier ingevoerd, de klachten komen in handen van een meer geprofessionaliseerd systeem. De operationele dienst kan zich weer toeleggen op zijn kernwerk. Als dat gebeurt, gaat het dikwijls zeer snel vooruit met de cultuur van klachtenbehandeling en ombudswerk.’
Zie je trends in de klachten bij lokale besturen?
‘Mensen klagen over dingen die ze zien en ervaren rond hun huis, veel minder over de grote tendensen. Ook lokaal zijn klachten over het openbaar domein, de huisvuilophaling, parkeren oververtegenwoordigd. Over de werking van een woonzorgcentrum of het toekennen van een leefloon zijn er veel minder klachten.’
Sommige lokale jaarverslagen in het bemiddelingsboek zijn zeer summier, andere behandelen elke klacht extensief. Wat verwacht je van lokale besturen?
‘Het decreet Lokaal Bestuur zegt dat de klachtenbehandeling in elk lokaal bestuur sinds vorig jaar moet worden voorgelegd aan de gemeenteraad. Via het lokaal bemiddelingsboek willen we die decretale verplichting mee ondersteunen. We vinden het belangrijk om al begin maart te rapporteren, kort na het afsluiten van het jaar, zodat het verslag de pols voelt van de inwoners. Een goed klachtenverslag geeft trends aan en thema’s waaraan gewerkt is. We blijven bijvoorbeeld veel vragen krijgen over de vrijstelling van saneringskosten voor mensen met een individuele behandelingsinstallatie voor afvalwater.
Dat zijn burgers die willen meewerken en hun afvalwater niet in de beek lozen: help die dan als gemeente om een vrijstelling te krijgen! Een goed klachtenverslag vertelt die verhalen. Het beschrijft niet elke individuele klacht en wat ermee is gebeurd. Maar dat is een fase waar je door moet. In het begin werd mij ook altijd gevraagd hoeveel klachten ik had ontvangen, terwijl impact natuurlijk veel belangrijker is dan kwantiteit. Heb je dienstverlening en processen verbeterd en diensten ontlast? Daarover gaat het.’ •
Bart Van Moerkerke is redacteur van Lokaal
Voor Lokaal 04 | 2021
