Dienstverlening: Een op de vijf Vlamingen heeft eigen lokale ombudsman/vrouw

First things first. Het Decreet Lokaal Bestuur schrijft voor dat alle lokale besturen – de volle honderd procent dus – een systeem voor klachtenbehandeling organiseren. Een geheel nieuwe vereiste is dat het lokale bestuur daarover voortaan ook jaarlijks moet rapporteren aan de gemeenteraad en aan de raad voor maatschappelijk welzijn. Zo krijgt het lokale klachtenbeeld een meer publiek karakter. Zo’n rapport kan aanbevelingen formuleren voor betere dienstverlening. Op die manier helpen klachten bij het verbeteren van de kwaliteit van de lokale dienstverlening. De Vlaamse Ombudsman werkte twaalf aanbevelingen uit die de lokale besturen kunnen gebruiken als leidraad bij de rapportage.

In het verlengde van hun systeem voor klachtenbehandeling kunnen lokale besturen ook een lokale ombudsdienst oprichten. Ze hebben daarbij verschillende keuzes. Ofwel doen ze dat via een onafhankelijke ombudspersoon in eigen huis. Dat zie je vooral bij steden zoals Antwerpen, Brugge, Gent, Leuven, Sint-Niklaas in Vlaanderen en Elsene en Schaarbeek in het Brusselse. Ofwel kunnen ze extern aankloppen bij een intercommunale of bij de Lokale Kamer van Vlaams Ombudsman Bart Weekers. Elk van die organisatievormen van lokaal ombudswerk is op die manier een garantie aan de inwoners: wie niet tevreden is na de eerstelijnsklachtenbehandeling binnen het lokale bestuur zelf, kan een onafhankelijke ombudsman de klachten nog eens extra laten bekijken. Elk van die lokale ombudsdiensten werkt volgens dezelfde basisprincipes: de dienst opent een onderzoek naar de klacht, bemiddelt tussen burger en lokale overheid en probeert de standpunten te verzoenen.

Kortrijk sloot in 2018 als eerste lokaal bestuur een overeenkomst af met de Vlaamse Ombudsman. In 2019 zijn ook Pelt, Sint-Truiden, Opwijk, Halle, Kortenberg, Sint-Pieters-Leeuw, Beerse, Boutersem en Oudsbergen gevolgd. Daardoor kunnen al ruim 300.000 Vlamingen een beroep doen op de Vlaamse Ombudsdienst in tien gemeenten. De besturen zijn als eerste gratis aangesloten voor drie jaar, daarna volgt na evaluatie een prijsmodel. Vlaams-Brabant is met vijf aangesloten besturen de beste leerling van de klas. Opgeteld met de bestaande ombudsdiensten kunnen nu zo’n 1,4 miljoen Vlamingen of ruim een op de vijf genieten van lokaal ombudswerk.

In het voorjaar van 2019 bracht de Vlaamse Ombudsdienst een eerste jaarverslag uit over de klachten over Kortrijk in 2018. Daarin kwamen de thema’s inburgering, ruimtelijke ordening, openbaar domein en parkeren, riolering en water en sociale huur aan bod. Een bijzonder thema was het heikele onderwerp van het gescheiden sportaanbod voor mannen en vrouwen.

Het klachtenbeeld 2019 van de aangesloten gemeenten toont dat vooral (sociaal) wonen en mobiliteit inwoners van lokale besturen bezighouden. In Kortrijk en andere steden doken in sommige gevallen ook problemen op bij het parkeren via sms. Daardoor kreeg een aantal sms-parkeerders een boete. De Vlaamse Ombudsdienst opende een onderzoek en maakte het rapport ‘Bescherming sms-parkeerder moet beter’.

Steeds meer lokale besturen tonen interesse voor samenwerking met de Vlaamse Ombudsdienst. Vaak geldt het olievlekprincipe. Gemeenten die grenzen aan een aangesloten gemeente en ermee samenwerken, nemen contact op met de Vlaamse Ombudsdienst. Deze mond-tot-mondreclame werkt uitstekend. Door nog meer lokale besturen te overtuigen van de voordelen van een lokale ombudsdienst hoopt de Vlaamse Ombudsman de onvrede van burgers samen te kunnen oplossen. De Vlaamse Ombudsdienst zoekt samen met lokale besturen naar oplossingen en deelt deze met andere lokale besturen.

De voorbije jaren heeft Vlaanderen verschillende bevoegdheden gedelegeerd naar de lokale besturen. Ook de Beleidsnota Binnenlands Bestuur 2019-2014 geeft hun meer autonomie. De Vlaamse Ombudsdienst behandelt al lang klachten in tweede lijn die te maken hebben met deze Vlaamse bevoegdheden. De aangesloten besturen mogen dus rekenen op de expertise van de ombudsdienst. Op verschillende domeinen zijn zowel de lokale besturen als Vlaanderen bevoegd. Ook daar bewijst de Vlaamse Ombudsdienst zijn waarde en verbindt hij beide overheden om geschillen op te lossen. Lokale besturen kunnen er ook terecht voor klachten in verband met de deontologische code en de klokkenluidersregeling. Tot slot heeft de Vlaamse Ombudsdienst een helikopterzicht op het klachtenbeeld in Vlaanderen en kan hij zo makkelijk oplossingen delen tussen de verschillende lokale besturen. •

Gert Van Tittelboom was onderzoeker bij de Vlaamse Ombudsdienst tot mei 2020. Surf naar www.vlaamseombudsdienst.be voor meer informatie of mail naar lokalekamer@vlaamseombudsdienst.be.