Digitale dienstverlening

Je merkt het in veel gemeenten: steeds meer besturen investeren in betere dienstverlening. Ze gaan in op de vraag van burgers naar een meer klantgerichte en efficiënte organisatie van meer dan 700 producten en diensten die een lokaal bestuur aanbiedt. Soms is de aanleiding de bouw van een nieuw gemeentekantoor of een vraag naar sterkere digitalisering. Soms gaat het om de hertekening van het organogram, waarbij uiteenlopende beleidssectoren in grotere clusters samenkomen (zoals omgevingsbeleid). Dikwijls is de aanleiding de integratie en samenwerking van OCMW en gemeente. Meestal gaat het dan nog om een combinatie van enkele van deze elementen.

Je merkt op het terrein dat veel besturen de vernieuwing van de gemeentelijke organisatie en dienstverlening hoog op de agenda plaatsen. De klassieke public administration van de jaren tachtig evolueerde naar new public management waarbij resultaatgerichtheid, beleidsplanning, kwaliteitszorg en kostenbeheersing sterk naar voor kwamen. Vandaag zien we de eerste stappen naar new public governance waarbij geïntegreerd werken, netwerken en de ‘burgers als productieve partners’ meer aandacht krijgen. We zitten ook midden in de digitale golf. Burgers verwachten dat ze tijd- en plaats- onafhankelijk alle nodige (administratieve) handelingen kunnen doen. Een halve dag vrijaf nemen om naar het gemeentehuis te gaan, zien ze niet meer zitten.

Organiseren en vormgeven van dienstverlening vergt expertise. Je hoeft gelukkig niet in je eentje aan de slag. Er zit een pak kennis bij collega-besturen. Al een paar jaargangen lang wisselen lokale besturen hierover informatie uit in het VVSG lerend netwerk dienstverlening. Een netwerk van professionals uit steden en kleinere gemeenten. Een groep van mensen waar je vragen kan introduceren en telkens met bruikbare antwoorden vertrekt.​ Het is een lerend netwerk: vraaggestuurd en interactief. De deelnemers bepalen zelf de agenda. Als deelnemer van het lerend netwerk kan je online kennis delen.