Antwerpen schakelt chatbots in voor een betere communicatie met de burger

De stad Antwerpen onderschrijft een klantenmodel waar de klant centraal staat. Klantgedrevenheid is de kern. De klant kan een burger zijn, een ondernemer,
een bezoeker … In de zoektocht van de klant naar informatie, beleving, producten en diensten komt hij op verschillende manieren in contact met de
stad, zoals via een balie van een museum, een telefoontje met het stedelijke contactcenter of een bezoek aan de website antwerpen.be. Om de digitale
conversatie en dienstverlening te ondersteunen en versterken besloot de stad een chatbot in te schakelen.

De stad gelooft in het gebruik van een chatbot als een belangrijke manier om met klanten te communiceren, te converseren en dienstverlening aan te bieden. De chatbot ondersteunt in de eerstelijnscommunicatie en dienstverlening. Daarbij is een zorgvuldig uitgekozen strategie over alle chatbots en communicatiepunten heen van cruciaal belang. Het gaat dan niet enkel over de woorden die ze gebruiken, maar ook over de manier waarop wordt gesproken, hoe ze de scenario’s uitwerken, wanneer ze wat doen en op welke punten ze ingrijpen.

Om flexibel verschillende chatbots te kunnen opzetten is ervoor gekozen om een chatbotplatform te ontwikkelen. Zo kan er geëxperimenteerd worden met deze nieuwe technologie. Het platform zorgt ervoor dat er voor verschillende communicatie of dienstverleningsprocessen chatbots kunnen opgezet worden. Zo is op de website van de stad een rule based chatbot actief voor de dienstverlening rond wonen en voor de subsidies voor jeugdverenigingen en stadsmakers.

AI is een belangrijke component voor de chatbots. Een succesvolle flow doorheen een conversatie met een bot kan maar tot stand komen als er onderliggend
een methode beschikbaar is die kan afleiden waar de burger naar op zoek is. Met Natural Language Processing kan de chatbot de intentie van de
burger afleiden en de conversatie daarop richten. Zo’n intentie kan zijn: ‘Ik wil een subsidie aanvragen’, of ‘Ik wil een uittreksel van mijn geboorteakte’. Om
die intentie correct te kunnen inschatten is training nodig. Bij zo’n training wordt een reeks formuleringen ingegeven.

Een aantal intenties zijn zeer eenvoudig en komen ook vaak terug op verschillende plaatsen in een chatbot. Ze kunnen zelfs over chatbots heen hergebruikt worden.  Bijvoorbeeld: een instemming (‘ja’) of negatie (‘nee’). Daar kan je gemakkelijk een reeks ‘uitingen’ voor oplijsten: ‘ja, idd, jawel, inderdaad, graag, correct, affirmatief, positief’ tegenover ‘neen, not, liever niet, nee, nope, negatief’.

Andere wat meer specifieke intenties werden met een reeks voorbeeldzinnen getraind; ‘ik wil een geboorteakte aanvragen, ik ben papa geworden, ik wil
mijn pasgeboren baby aangeven …’ Belangrijk is dan dat er genoeg voorbeeldzinnen aan een bepaalde intentie gekoppeld worden, zodat de chatbot die
intentie kan detecteren in de conversaties. In het begin waren er veel zinnen nodig, ondertussen kan dit met minder data. Als er domeinen toegevoegd
worden aan de chatbot, dan is er voor die nieuwe intenties ook telkens een training nodig.

Het chatbotplatform werd gebouwd door Craftworkz/Raccoons, een bedrijf van de Cronos-groep in samenwerking met Digipolis. Voor advies rond de tone-of-voice en de persona werd de ondersteuning gezocht bij Kunstmaan. Bij de zoektocht naar de juiste tone-of-voice en persona van de chatbot werden verschillende diensten van de stadsadministratie betrokken.

Hindernissen/aandachtspunten:

• Het opzetten van conversaties vraagt inzet van de betrokken dienst en vergt heel wat denkwerk over de verwachtingen van burgers ten aanzien van de
  chatbot.

•  Een chatbot begrijpt niet zomaar waar een burger naar op zoek is. Dit moet aangeleerd worden. Het voeden van de chatbot is een belangrijk werk. Dat
  is iets wat tijd vraagt en is soms moeilijk in te passen in de vele andere taken van de medewerkers.

Tips:

• Start niet te groot, maar begin met een pilot en een beperkte scope. Op deze manier kan je je de nieuwe technologie eigen maken en experimenteren.
• Betrek zeker ook vanaf het begin de medewerkers die het project mee opzetten en de chatbot zullen trainen.

• Het project werd aanbesteed via het buy-from-startups programma van Digipolis, waarbij jonge, innovatieve bedrijven gestimuleerd worden en de stad snel gebruik kan maken van nieuwe mogelijkheden.

• Het chatbotplatform wordt herbruikbaar ingezet, zodat voor elke gelijkaardige vraag niet opnieuw een aanbesteding moet uitgeschreven worden.

Elke Det Laet, elke.delaet@antwerpen.be