Bertje, de chatbot van de stad Roeselare werd ontwikkeld om breed gericht vragen van inwoners te kunnen beantwoorden en de gebruiker van de website gericht tot de juiste digitale informatiebron te gidsen.
De stad Roeselare gelooft dat in de context van stedelijke dienstverlening een chatbot een nieuw, interessant informatiekanaal kan zijn waarop allerlei informatie over de stad snel kan gevonden worden, zonder dat men hiervoor het stadskantoor moet bellen of passeren of speurtochten door de stedelijke website moet ondernemen.
Binnen het programma dienstverlening van de stad werd er ook geïnvesteerd in een aanpak waarbij de burgers aangemoedigd werden om de zoektocht richting antwoord op de informatievraag of dienstaanvraag eerst online te beginnen via de website, daarna indien nodig telefonisch contact op te nemen met de betrokken dienst, en pas in laatste instantie persoonlijk te contacteren (Click-Call-Face principe).
De chatbot maakt gebruik van een database met momenteel duizend vragen en synoniemvragen, maar hij wordt ook continu getraind om via Natural Language Processing zelf vragen te herkennen en hierop het juiste antwoord te formuleren.
De technologie geeft in de logfiles van het kennisportaal altijd aan hoe goed de chatbot lijkt te scoren met het gegeven antwoord. Als stad kan je zelf bepalen welke score de chatbot moet halen om het antwoord te kunnen geven op de vraag . Door de antwoorden te controleren en de score aan te passen kunnen medewerkers de chatbot trainen.
Daarnaast biedt de chatbot bij het eerste contact aan de gebruiker de mogelijkheid om onmiddellijk door te klikken naar het luik ‘meldingen’ waardoor de melding van de gebruiker automatisch doorgestuurd wordt naar de interne afhandeling en opvolging van de meldingen. Voor bepaalde vragen kan er ook gekozen worden om een specifieke flow op te zetten.
Aanleiding en doelstelling
Een sterke dienstverlening was voor de stad Roeselare in de beleidsperiode 2013-2018 een prioritaire strategische doelstelling. Een programmaregisseur had de taak om binnen deze prioritaire doelstelling de dienstverlening van de stad naar een hoger niveau te tillen. Samen met de stadsdiensten kwam hij tot een omnichannel aanpak.
In 2017 liet de stad Roeselare zich begeleiden door iMinds (imec) in het bepalen van wat ‘Smart City’ voor haar kon betekenen, in het realiseren van een visie en het definiëren van werkpunten en projectideeën. Het opzetten van een chatbot was een van de mogelijke pilots en binnen dit begeleidingstraject werd een workshop opgezet om te bepalen of dit idee levensvatbaar was.
Van 2017 tot begin 2020 was Roeselare partner in Like, een partnerschap binnen Interreg Noordzeeregio, dat inzette op het creëren van een digitaal en innovatief DNA binnen een wijk, stad of regio. Een van de werkpakketten was het opzetten van nieuwe vormen van dienstverlening. Een chatbot paste hier perfect in.
Met de ontwikkeling van een chatbot beoogde de stad Roeselare verschillende doelstellingen:
- een bijkomende digitale dienstverlening die 24/7 beschikbaar is;
- een vermindering van het aantal telefoons bij 1788 (het centrale nummer bij de stad);
- een nieuw kanaal voor contact met inwoners en bezoekers naast telefoon, mail, Facebook, WhatsApp … voor snelle antwoorden;
- op termijn zou de chatbot wel eens de vervanger van de zoekfunctie op de website kunnen zijn.
Voor de ontwikkeling van de chatbot werd samengewerkt met Cronos, dat de stad Roeselare met Arinti als partners kon leveren en Microsoft dat op zijn beurt Arinti ondersteunde voor de realisatie van dit project. Het risico werd gespreid over de diverse partners en alle betrokkenen investeerden ook zelf in de realisatie ervan. Er werd dus geen afgewerkt product aangekocht. De stad kon het project realiseren binnen het Europees project Like waardoor er cofinanciering vanuit Europa voorhanden was.
De totale kostprijs voor de stad bedroeg ongeveer 22.000 euro Hierin zijn de kosten inbegrepen die de stad betaalde aan diverse partners voor ontwikkeling, integratie in website, gebruik Azure … Hiervan werd er vijftig percent betoelaagd door Interreg NSR.
Daarnaast was er ook nog de eigen investeringskost van Arinti en Microsoft.
Uiteraard waren er ook nog de tijdsinvestering door de medewerkers van de stad voor het inhoudelijke verhaal en het inhoudelijk ‘voeden’ van de chatbot. Als je alle uren zou in rekening brengen die de verschillende medewerkers van de stad hebben gepresteerd, dan komt dit grosso modo neer op 0.8 FTE gedurende één jaar. Dit had ook wel als resultaat dat de informatie op de website van de stad juist gezet werd.
Sinds 1 oktober 2019 staat chatbot Bertje online, op de website. Er ging hier natuurlijk een intensief traject aan vooraf. In 2017 gingen ze in de stad van start met het idee, in het najaar van 2019 werd een eerste database opgezet van mogelijke vragen en antwoorden, de chatbot werd intern grondig getest en verschillende upgrades waren nodig om te komen tot een aanvaardbaar technisch product.
Sinds de lancering van Bertje blijft de stad continu het gebruik van de chatbot en de gestelde vragen monitoren, blijven ze antwoorden toevoegen op nieuwe relevante vragen, passen ze antwoorden aan waar nodig … De stad houdt regelmatig evaluatievergaderingen om de chatbot bij te sturen.
Hindernissen en tips voor andere lokale besturen die een gelijkaardig project willen uitrollen
Hindernissen/aandachtspunten:
- Inspanningen blijven nodig zodat er voldoende draagvlak is. Een chatbot wordt dikwijls beschouwd als een concurrent van de collega’s die als taak hebben de burger met vragen te woord te staan.
- Het inzetten van deze technologie vraagt behoorlijk wat tijd en inspanningen, ook van de medewerkers. (bv. het voeden van de chatbot met vragen en antwoorden
- Het vraagt veel inspanningen om de chatbot proactief te voeden en op nieuwe vragen te anticiperen. Dit blijft een aandachtspunt in dit project.
- Omdat de chatbot vaak informatie plukt van andere bronnen (bv. de website), moeten die andere bronnen ook altijd up-to-date zijn.
Tips:
- Beschouw dergelijke projecten niet als een apart traject, maar maak de chatbot onderdeel van een ruimere visie rond dienstverlening. In Roeselare was in de vorige legislatuur het programma dienstverlening een prioritaire strategische doelstelling. Hiermee wilde de stad zijn dienstverlening een grondige upgrade geven en een omnichannel uitrollen. De chatbot was één van de elementen naast 1788, WhatsApp, Facebook, E-mail, Twitter, LinkedIn, website, mail, …
- Denk goed na over wat je met de chatbot wil doen en wat je hiermee wil bereiken.
- Creëer draagvlak binnen de organisatie, zodat het niet binnenkomt als een nieuw speelgoedje.
- Faseer goed en zorg dat je van start kunt gaan in een soort van experimenteermodus (zorg voor jouw eigen zandbak!)
- Voorzie voldoende tijd voor het intern testen van de chatbot en de mogelijkheden.
- Ga pas over naar testing met een extern panel als de interne testing een voldoende hoge score en resultaten oplevert.
- Ga pas live met de chatbot als ook de externe testen een bevredigend resultaat opleveren.
- Laat de chatbot een tijdje live draaien zodat er een organische groei is en de kinderziekten weggewerkt zijn, alvorens hiermee uit te pakken en te communiceren naar het brede publiek.
- Onderschat de eigen personeelsinzet niet voor zo’n project. De chatbot heeft veel informatie nodig (vraag en antwoord) om te trainen. De bronnen waaruit de chatbot informatie haalt, moeten bijgewerkt zijn en blijven.
