Ruim vijf jaar geleden verdween het letterwoord OCMW in Roeselare. De zorginstellingen en thuiszorgdiensten van het OCMW van Roeselare werden ondergebracht in het zorgbedrijf Motena. De maatschappelijke dienstverlening werd samen met welzijnsdiensten van de stad ondergebracht in het Welzijnshuis Roeselare. ‘Het OCMW verdween niet alleen uit het straatbeeld, digitaal was de informatie over maatschappelijke dienstverlening ook niet meer zo vlot vindbaar op het internet,’ zegt Mario Denys, stafmedewerker van het Welzijnshuis Roeselare. De vroegere OCMW-website transformeerde stapsgewijs naar een Motena-website en inhoud over maatschappelijke dienstverlening werd opgenomen op de algemene website van de stad.
‘Maar burgers en potentiële cliënten willen en moeten een antwoord op elke vraag over welzijn of hulp kunnen vinden,’ zegt Mario Denys. Zoals elke hulpverlener stelde het Welzijnshuis vast dat mensen het meest gediend zijn met hapklare informatie. Waaruit bestaat het aanbod? Wanneer is die zitdagpartner te bereiken? Kom ik in aanmerking voor bepaalde voordelen? Hoe kan ik mij eenvoudig inschrijven voor een laagdrempelige activiteit? Waar kan ik terecht met mijn specifieke vraag, en wanneer?
‘Welzijnsvragen hebben betrekking op veel levensdomeinen zoals inkomen, energie, wonen, vrije tijd, opvoeding, sociaal netwerk, Nederlands leren en oefenen, (geestelijke) gezondheid, mobiliteit of zorg,’ zegt Steve Vanryckeghem, stafmedewerker stad en OCMW Roeselare. ‘Daarop probeerden we met het Welzijnshuis een antwoord te bieden door de folders die we al hadden te digitaliseren en ze later op een google-site te zetten waarmee de informatie online beschikbaar werd. Welzijnswijzer 1.0 was geboren.
Welzijnswijzer 1.0 was voor iedereen
Iedereen kon meteen al die eerste versie raadplegen. ‘De hulpverleners maakten er gretig gebruik van,’ zegt Mario Denys. ‘En ze deelden de informatie met hun cliënt. Cliënten die een contact zochten, konden ook zelf in het aanbod zoeken. Bovendien konden ze al of niet samen met een hulpverlener direct online intekenen op een activiteit in het aanbod.’ Studenten en groepen die graag met het aanbod van het Welzijnshuis wilden kennismaken, ontdekten op die manier nog veel meer. ‘Het handige van deze site was dat je voor het eerst alle welzijnsinformatie altijd op zak had, dat de informatie up-to-date was en dat je een overzicht had van het laagdrempelig activiteitenaanbod waarop je met een smartphone eenvoudig digitaal kon inschrijven,’ zegt Mario Denys.
Upgrade naar Welzijnswijzer 2.0
Het bestuur zag het belang van dit organisch gegroeide initiatief in en ging in 2018 over tot een upgrade. Een projectgroep met medewerkers van het Welzijnshuis, de stad en de dienst communicatie, ondersteund door Philippe Bocklandt, expert online hulpverlening van de Arteveldehogeschool, begon de Welzijnswijzer 2.0 uit te werken.
‘Door op te lijsten welke informatie al digitaal voorhanden was, werd duidelijk wat er nog ontbrak op andere levensdomeinen. En soms was die informatie er wel, maar was ze versnipperd over de website van de stad,’ zegt Steve Vanryckeghem. De projectgroep ordende en clusterde de informatie in betekenisvolle thema’s voor de burgers. Het inhoudelijk aanbod werd vertaald naar vragen waarin de bezoeker als het ware aan het woord is.
‘De informatie moet niet alleen inhoudelijk juist zijn,’ zegt Mario Denys. ‘Een zo breed mogelijke doelgroep moet ze ook kunnen begrijpen. Klare taal is voor ons het sleutelwoord.’ De Welzijnswijzer liet zich inspireren door de duidelijke-taal-tips van Wablieft en van de Vlaamse overheid. Daarnaast volgden enkele medewerkers een workshop Klare Taal bij Basiseducatie om zich de taalgevoeligheid eigen te maken. Sprekende beelden worden met zorg gekozen. Als de informatie elders bestaat, kan de bezoeker op de site doorklikken naar sites van andere overheden of diensten. Als een online afspraak maken al mogelijk is, kun je ook dat vanuit deze site automatisch doen. De Welzijnswijzer is op zowel computer, tablet als smartphone gemakkelijk te lezen.
De projectgroep liet niets aan het toeval over. ‘We hebben de inhoud laten screenen door medewerkers, onder wie ook ervaringsdeskundigen in armoede en diversiteitswerkers. Ook cliënten hebben alles nagelezen,’ zegt Mario Denys. Bovendien kun je deze website, net zoals alle andere Google Chrome-websites, rechtstreeks in een andere doeltaal vertalen. ‘Anderstaligen vinden dat top,’ zegt Steve Vanryckeghem. De Welzijnswijzer maakt die mogelijkheid nog eens extra duidelijk via de knop ‘Ik wil deze en andere websites vertalen’. Een redactieraad van medewerkers met verschillende invalshoeken waakt over de kwaliteit van de site. ‘We willen weten of het aanbod op de site ook effectief is wat cliënten/burgers zoeken,’ zegt Mario Denys. ‘Is de formulering duidelijk? Welke overbodige ballast kunnen we schrappen? Gaat de inhoud over direct toegankelijk aanbod? Geeft de inhoud ook antwoorden die nieuwe medewerkers vooruit helpen? Is het nieuwste aanbod van dienstverlening al opgenomen?’ Alle medewerkers kijken ondertussen alert toe op lacunes of informatie die niet meer up-to-date is en geven dit door.
Ik wil…
De openingspagina bestaat uit tegels met het opschrift ‘Ik heb vragen over werk’, ‘Ik heb vragen over geld’, ‘Ik heb vragen over opvoeden’, ‘Ik zoek juridische hulp’. Door op de tegel te tikken krijg je de gepaste informatie. Voor activiteiten ga je naar de geïntegreerde activiteitenkalender waar je ontmoetingskansen vindt of ander laagdrempelig aanbod en waar je je meteen kunt inschrijven zonder een account aan te maken. Zo wordt inschrijven zeer laagdrempelig. Als je wilt weten welke zitdagpartners wanneer in het Welzijnshuis zijn en hoe je een afspraak kunt maken, is dat gemakkelijk terug te vinden. Ook de hulpverleningsprincipes, ‘het DNA van het Welzijnshuis’, zijn opgenomen op de site.
Met het Welzijnshuis in contact komen kan op verschillende manieren. De tegels onder ‘Contacteer ons’ tonen de weg naar hoe en wanneer je kunt bellen, mailen of langsgaan. Intussen wordt er ook gewerkt aan een vervolgtraject om GDPR-proof berichten te kunnen uitwisselen via sms, chat en videochat.
Ondanks de opbouw van de site via een logische tegelstructuur is er ook gekozen om informatie te kunnen opzoeken via een zoekfunctie. Ervaring leert dat mensen verschillende wegen volgen om naar hun doelpagina te navigeren.
Op naar de digitale hulpverlening
Dit is nog maar een eerste aanzet tot digitale hulpverlening. Volgens Mario Denys is er nog veel groeimarge. ‘Denk maar aan digitaal een afspraak maken met je begeleider, veilig chatten of videobellen met je begeleider, op een veilige manier documenten opladen of op een veilige manier je dossier consulteren.’
Roeselare blijft zoeken naar oplossingen die gedragen worden door de hele organisatie van stad en OCMW, maar ook naar veilige oplossingen die de dienstverlening ondersteunen en die vlot toegankelijk zijn voor elke individuele medewerker en de hulpzoeker en voor alle burgers zonder meer. •
Miet Remans is VVSG-stafmedewerker sociaal beleid
Voor Lokaal 04 | 2021
