Dienstverlening: Samen voor toegankelijker dienstverlening

Met de gemeente Deerlijk als observerende partner begonnen de stad Roeselare en ARhus aan het project ‘Testhuis’ in het kader van Gemeente Zonder Gemeentehuis (GZG). Bedoeling was de dienstverlening meer mensgericht te maken, op basis van wat de gebruikers zelf aan ervaringen en suggesties hebben. Voor het Testhuis-project waren zes processen geselecteerd, drie van ARhus en drie van de stad Roeselare. De drie van ARhus waren digitale hulpvragen beantwoorden in het toekomstige digipunt van ARhus, uitleen van bibliotheekmaterialen met zelfontleentoestellen, en inschrijven voor activiteiten van ARhus. Voor de stadsdiensten ging het over de aangifte van een adreswijziging, de aanvraag van een uittreksel uit het strafregister en de aangifte van verlies of diefstal van je identiteitskaart. ‘Voor elk van deze processen gingen we met de hulp van burgers en met medewerkers op zoek naar mogelijke drempels en oplossingen,’ zegt Bruno Daems, verantwoordelijke innovatie en ontwikkeling bij ARhus.

Bruno Daems: 'Het succes van het project is het burgerpanel.'

Burgerpanel: de sleutel tot succes

Alles startte met een burgerpanel, het succes van het project, volgens Bruno Daems. Het liep anders niet direct van een leien dakje: via de gemeentelijke nieuwsbrieven en een postkaartje werd een open oproep verspreid naar iedereen die zijn of haar mening over de dienstverlening wou geven, maar daar kwam niet zoveel reactie op. Daarom werd de oproep in een tweede fase op een meer persoonlijke manier aangepakt door mensen aan te spreken en contacten met intermediairs. Zo gingen ze bijvoorbeeld de bedoeling van het burgerpanel uitleggen aan de deelnemers van de maandelijkse praattafels met anderstaligen.

Die persoonlijke stijl werkte wel, meteen waren er veel geïnteresseerden. Er volgden ook enkele testsessies bij organisaties van mensen in armoede om de drempel te verlagen. Uiteindelijk kwam er een burgerpanel van veertig geëngageerde mensen tot stand, en nog eens 120 Roeselarenaars konden op andere momenten hun mening kwijt.

Dan was het tijd voor een drietal testmomenten met telkens een 15- tal deelnemers van het burgerpanel in het ARhus Café, met een hapje en een drankje. Soms ging het er ook echt heel informeel aan toe, herinnert Bruno Daems zich: ‘Bij het testen van waar mensen het moeilijk mee hadden bij het uitlenen van boeken in ARhus, zijn we echt naast hen gaan staan. Deze procedure loopt via een toestel met touchscreen waar mensen hun bibliotheekpas je moeten scannen. We wisten al uit de statistieken dat dit proces in 10% van de gevallen werd afgebroken. Uit de observaties bleek al snel waar het misliep.’

Zo bleek een aantal gebruikers bijvoorbeeld niet te zien dat het een touchscreen is. Dat was makkelijk op te vangen door een duidelijke markering met een wijzende vinger op het scherm aan te brengen. Of het bleek dat termen zoals ‘overzicht’ niet voor iedereen duidelijk waren. Samen denken over betere, verstaanbaardere termen kon dit probleem oplossen.

Darline Vandaele: 'Als je naar de burger stapt, verneem je hoe die het ziet. Vaak zit je namelijk zodanig vast in je eigen werkwijze, dat je toch met oogkleppen rondloopt. Dit los je op door met gebruikers in gesprek te gaan.'

Gelijklopende indrukken

Om het omgaan met digitale vragen en het opzetten van een digipunt te testen maakte het Testhuis een testopstelling met verschillende varianten. Zo was er bijvoorbeeld een variant met begeleiding en een zonder. ‘We hebben het digipunt getest op verschillende verdiepingen van ARhus en ook op andere locaties,’ vertelt Bruno Daems. ‘We bekeken hoe de burgers reageerden op elke variant. We vroegen de gebruikers naar wat ze goed of slecht vonden en wat ze ervan verwachtten. We zijn met onze testopstelling trouwens ook naar de bibliotheek van Deerlijk getrokken om ze ook daar uit te testen.’

En wat bleek? De inwoners daar zitten wel degelijk op dezelfde golflengte als die van Roeselare. Sofie Hatse, innovator burger en welzijn bij gemeente en OCMW Deerlijk: ‘Wij hebben voor onze digipunten voortgebouwd op de ervaringen van Roeselare. We hebben ook wel zelf een onderzoek gedaan. We wilden vooral nagaan wat de burgers misten. Naast collectieve vorming voor mensen bleek dat vooral 1-op-1 ondersteuning te zijn. Voor dat laatste hebben we dan ook digipunten opgezet, maar ook een helpdesk aan huis voor mensen die zich moeilijk kunnen verplaatsen.’ Maar ook zij komt tot de conclusie: of je nu in een stad of in een kleine gemeente woont, de digitale vragen zijn doorgaans dezelfde.

Nieuwe invalshoeken

Ook Darline Vandaele, programmaregisseur dienstverlening stad en OCMW Roeselare, is na deze ervaringen overtuigd van de zin van werken met burgerpanels. Medewerkers hebben geleerd dat ze niet bang hoeven te zijn om te luisteren naar verbetervoorstellen van burgers. Integendeel, die externe blik is noodzakelijk om de organisatie goed te doen draaien. ‘We hebben bijvoorbeeld gemerkt dat we zelf vaak denken dat een bepaald punt het begin is van een dienstverleningsproces, dat we vanaf dat punt de dienstverlening moeten testen,’ zegt ze. ‘Maar tijdens onze contacten met kwetsbare burgers merkten we dat sommige mensen niet eens weten hoe ze op dat “beginpunt” moeten geraken.’

Allemaal hebben ze ondervonden dat er dingen zijn waar je zelf niet aan denkt, hoewel ze zo voor de hand liggen en soms gemakkelijk en snel op te lossen zijn. Daardoor kunnen meer mensen kiezen voor het digitale. ‘We denken nog te weinig in termen van e-inclusion by design,’ merkt Sofie Hatse op. ‘We bouwen zelf iets en lanceren het, maar we moeten eigenlijk de omgekeerde weg volgen.’

Darline Vandaele vult aan: ‘Als je naar de burger stapt, hoor je hoe die het ziet. Vaak zit je namelijk zodanig vast in je eigen werkwijze, dat je met oogkleppen rondloopt. Dit los je op door met gebruikers in gesprek te gaan.’ En niet alleen de gebruikers kunnen hun duit in het zakje doen, weet ze. ‘Het was ook een groot voordeel dat we van in het begin met de medewerkers hebben samengewerkt. Ze hebben hun inbreng gedaan en mee nagedacht over verbetervoorstellen. Daardoor is er wel draagvlak voor de veranderingen die we willen doorvoeren.’

Sofie Hatse: 'We denken nog te weinig in termen van e-inclusion by design. We bouwen zelf iets en lanceren het, maar we moeten eigenlijk de omgekeerde weg volgen.'

Opleiding voor baliemedewerkers

Darline Vandaele zag dat veel mensen toch nog fysiek langskwamen, ook voor processen bij de stad bij de stad die al volledig digitaal konden gebeuren. ‘Daarom hebben we de baliemedewerkers opleiding gegeven over hoe je kunt zien dat de klant die voor jou staat niet zo digitaal vaardig is. En hoe je, in het korte moment dat je samen met hem of haar iets doet, toch een digitale prikkel kunt geven en de persoon in kwestie kunt motiveren om de digitale manier van werken eens te proberen.’

Dat de computer onmisbaar geworden is, maar de mens minstens even onmisbaar blijft, is nog wel de belangrijkste conclusie van het hele project, geformuleerd door Bruno Daems: ‘Er is zoveel uit dit traject gekomen, zoals hoe we meer mensen op de digitale weg kunnen zetten en hen daarbij begeleiden, maar ook hoe belangrijk fysieke aanwezigheid én een glimlach zijn. Zo blijven we voortaan in onze communicatie vermelden dat mensen zich niet alleen digitaal kunnen inschrijven maar ook fysiek of telefonisch.’

Dat de burgerpanels hun plaats in de lokale werking verworven hebben, is ook duidelijk, ook voor heel andere processen. Het is eigenlijk maar een kleine investering voor zoveel meerwaarde die het biedt in het optimaliseren van de dienstverlening. Toen de burgers de vraag kregen of ze na het Testhuis wilden blijven deelnemen aan burgerpanels, reageerden die gelukkig ook zeer positief. —