Precies op de dag dat ik deze Lokaal voorproefde en merkte dat het communicatiebeleid van onze lokale besturen dit nummer kruidt, zat er in mijn postbus een mooie vierkleurige folder van de Kortrijkse partij Vooruit die toont hoe de ‘Stad in Beweging’ is. Althans: hoe de stad Kortrijk beweegt binnen de bevoegdheidsdomeinen van de drie Vooruit-schepenen. Die selectiviteit zal de meeste Kortrijkzanen allicht zelfs nooit opvallen. Deze politieke marketing lijkt op officiële communicatie van het stadsbestuur – het zijn toch schepenen die communiceren over hun realisaties –, maar dat is het niet. Communicatie van en communicatie over het lokale bestuur: zijn dat twee werelden?
Wat Jellina in Halle met een team van acht mensen doet (p. 59), is de communicatie van het lokale bestuur. Die acht medewerkers, dat is het dubbele van de capaciteit die mijn gewaardeerde collega Eric Goubin (p. 12) voor het communicatiebeleid van een lokaal bestuur wenselijk vindt. In de meeste lokale besturen is dat één iemand. U kent mijn riedeltje over het gebrek aan capaciteit in veel Vlaamse lokale besturen ondertussen. Het moet steeds professioneler met te weinig professionelen. Veel officiële communicatie van onze lokale besturen is (mee door dat capaciteitsprobleem) suf, saai en zoutloos. Ook al weten veel burgers dat er allerlei discussies over interessante politieke thema’s in de gemeente leven, zelden gaat de officiële informatie daarover. Het blijft vaak beperkt tot neutraal voorgesteld beslist beleid, alsof politiek er niet toe doet. Lokale besturen lijken in de officiële communicatie wel amorfe, apolitieke organisaties, terwijl de burgers wel beter weten.
Vijftig communicatiekanalen tellen de specialisten ondertussen. Lokale besturen proberen krampachtig met alle trends ‘mee te zijn’, maar surfen op de modegolven dient zelden de kwaliteit van de communicatie. Moet de gemeente per se een Twitteraccount en een eigen Facebookpagina hebben? Wat brengt dat op en vooral: welke nieuwe problemen brengt het mee? Elk bijkomend kanaal vergroot ook de kans op miscommunicatie. Beter minder maar beter.
Op vraag van de stad Izegem onderzochten we ooit het imago van de loketdienstverlening. Het fysiek wanordelijk aaneengekoekte stadhuis van Izegem lijkt op een doolhof en de hypothese was dat de burger ook administratief zou verdwalen. Uit een enquête bleek meer dan 90% van de burgers zeer tevreden over de dienstverlening. De cruciale verklaring was de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de ambtenaren aan het loket, ook al moest dat trap op en trap af. Liever zo dan digitaal, zeiden bovendien ook veel (jonge) mensen. Eric Goubin beklemtoont het belang van de mondelinge communicatie en relativeert de roep om alles te digitaliseren. Digitalisering werkt goed voor standaardformulieren, maar niet voor dienstverlening aan mensen die onzeker zijn of vragen hebben. Dat zijn er veel en velen zijn niet kansarm. Als communicatie voor mensen belangrijk is, zijn mensen die communiceren belangrijk.
Vooral door de sociale media is de grens tussen de communicatie van en de communicatie over het lokale bestuur zeer diffuus. De Facebookpagina van de burgemeester: is dat publiek of privaat? Tijdens de gemeenteraden ‘kwitteren’ raadsleden erop los. Schepenen bouwen via hun sociale media aan hun imago maar dat raakt altijd het imago van het bestuur. Via die kanalen krijgen we veel communicatie over het lokale bestuur, door insiders van het bestuur, maar het is geen officiële communicatie ván het lokale bestuur. Het is wel beeldbepalende communicatie. Letterlijk ‘in hoofde’ van burgers is er geen grens tussen de officiële, de partijgebonden en de persoonlijke communicatie. Doorheen die grenzeloze communicatie vormen burgers hun beeld over hun bestuur.
Over deze grijze zone van de communicatie weten we weinig. Op welke toon en teneur communiceren politici met burgers over de werking van het lokale bestuur? Welk beeld hanteren ze over dat bestuur? Hoe praten ze over hun politieke collega’s of concurrenten? Hoe communiceren ze over delicate discussies binnen het bestuur? Welke indruk wekken ze bij mensen over de besluitvorming? Hoe praten ze over de ambtenaren van de gemeente? En wat zeggen die duizenden ambtenaren in hun directe contacten met burgers: hoe praten zij over hun bestuur en over hun collega’s? Welk imago over het lokale bestuur dragen ze uit? Hoe praten ambtenaren over politici en over de besluitvorming in het bestuur? Al die communicatie beklijft en blijft. Maar wat beklijft en wat blijft?
Eric Goubin maakt een nieuwe ‘Staat van de Communicatie’ van lokale besturen. Nog intrigerender zou een inzicht zijn in de staat van de communicatie over lokale besturen. Welke beelden over het lokale bestuur dragen de vele politici en vele ambtenaren uit, op publieke vergaderingen, op café, bij familie en in hun sociale netwerken? Spreken de insiders van het bestuur alsof ze zelf outsider zijn in hun eigen bestuur? Let daar eens op: gaat het over ‘het’ lokale bestuur of over ‘mijn’ lokale bestuur? Het zit, zoals altijd, in de kleine lettertjes. —
prof. dr. Filip De Rynck is columnist van Lokaal
Voor Lokaal 02 | 2022
