In Lokaal: E-learningpakket voor online dienst- en hulpverlening

Philippe Bocklandt is docent en onderzoeksmedewerker ‘online hulp in welzijn en gezondheid’ aan de bacheloropleiding sociaal werk van de Gentse Arteveldehogeschool. ‘De weg van online hulp werd zeventien jaar geleden geëffend door organisaties als Teleonthaal, de Zelfmoordlijn of de jongerenadviescentra die naast telefoonhulp ook chathulp begonnen aan te bieden. Later kwam daar professionele e-mailhulp bij, het werd mogelijk om online documenten aan te vragen, apps openden nieuwe mogelijkheden. De OCMW’s bleven wat achter. 

Natuurlijk zijn er grote verschillen tussen OCMW's, maar algemeen kun je stellen dat ze maar weinig geïnvesteerd hebben in online communicatie en klantgerichtheid. Voor dit project hebben we alle OCMW-websites of sociale-dienstpagina’s van gemeenten gescreend. Ze zijn vaak zeer organisatiegericht: dit zijn onze diensten en je kan bellen om een afspraak te maken. Klantgerichte, inhoudelijk heldere informatie, aangepast aan schermlezen, is maar zelden beschikbaar. In het beste geval vind je juridisch correcte informatie die niet begrijpelijk is voor de doorsnee burger. En ze is doorgaans enkel in het Nederlands beschikbaar terwijl een deel van de doelgroep anderstalig is.’ 

Dat kan dus beter. En daarom heeft de Arteveldehogeschool, in nauwe samenwerking met (samenwerkingsverbanden van) OCMW’s, een e-learningpakket ontwikkeld voor welzijnswerkers, sociale diensten, schepenen, communicatiemedewerkers. Het pakket bestaat uit vijf overzichtelijke thema’s, waar iedereen kan uithalen wat hem interesseert. 

Het eerste luik is ‘online informeren’ en gaat over het klantgerichter uitwerken van de informatie op de website. Een voorbeeld is het uitbreiden van het e-loket naar de sociale materie. ‘Natuurlijk kun je een leefloon niet online aanvragen, daarvoor is een echt gesprek en een sociaal onderzoek nodig. Maar enkele elementen kun je wel online regelen,’ zegt Philippe Bocklandt. ‘Je kunt gegevens opvragen zodat het eerste gesprek met de sociale dienst vlot verloopt en er niet al meteen documenten blijken te ontbreken. 

Dit luik gaat ook over welke informatie je op de site zet, hoe je die klantvriendelijk formuleert, hoe je zorg draagt voor goede zoektermen.’ Het tweede deel van het pakket is ‘online contacteren’. Heel dikwijls leggen gemeente en OCMW een kanaal op, bijvoorbeeld de telefoon. Andere welzijnsorganisaties zoals de CAW’s, hebben een verscheidenheid aan contactkanalen: e-mail, chat, beeldbellen (zoals Skype). OCMW N@BIJ maakt duidelijk hoe ook OCMW’s die tools kunnen gebruiken.
 

Online tools kunnen ook nuttig zijn bij het begeleiden van klanten. Philippe Bocklandt geeft enkele voorbeelden: ‘Vandaag heeft een klant in budgetbegeleiding vaak geen zicht op zijn financiële situatie, terwijl er tools zijn waarmee de welzijnswerker perfect de centen kan beheren en de cliënt tegelijkertijd zijn financiën kan opvolgen. Een ander voorbeeld is het online dagboek, dat in de geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg vaak wordt gebruikt. 

Bij trajectbegeleiding ziet de welzijnswerker de cliënt misschien eens om de maand. Een dagboek kan een hulpmiddel zijn om tussentijds de gemaakte afspraken op te volgen: wat heb je deze week gedaan? Dat levert meteen voer voor het volgende gesprek. 

Met behulp van google maps kun je het netwerk van een politiek vluchteling in kaart brengen. Hij kan de tocht van zijn vaderland naar hier aanduiden, hij kan in kaart brengen waar zijn familie zich nu bevindt. De welzijnswerker kan er de locatie van interessante sociale voorzieningen op aangeven. Dat is een visuele, ondersteunende tool die de klant altijd op zak heeft en die kan helpen om zijn verhaal te vertellen.’ 

Het vierde domein van het e-learningpakket focust op de ‘online feedback’. Philippe Bocklandt: ‘Een hotel of bol.com vraagt onmiddellijk wat de klant vond van de service. Bij veel gemeenten en OCMW’s is het indienen van een klacht de enige manier om online iets te zeggen over de kwaliteit van de dienstverlening, al zijn er ook die al stappen hebben gezet om andere feedback mogelijk te maken, positieve en negatieve.’ 

Het laatste luik belicht het toepassen van de online tools in de werking. Het gaat over blended werken, het combineren van online tools met face-to-face contacten.   


 

Philippe Bocklandt beseft dat online communicatie maar zelden een beleidsprioriteit is van een gemeente of OCMW. Hij wil het belang ervan niet overroepen. ‘Het is slechts een communicatiemiddel, een lokaal bestuur heeft altijd grotere, meer dringende zorgen. Maar online communicatie kan wel bijdragen aan het oplossen van sommige pijnpunten van OCMW’s. 

Neem de toegankelijkheid. Online kun je een pak dienstverlening en informatie 24/24 en 7/7 ter beschikking stellen. De burger kan die bovendien anoniem raadplegen en hoeft niet meteen de drempel naar het OCMW te overwinnen. Door informatie online toegankelijk te maken, kunnen welzijnswerkers ook meer tijd maken voor de echte hulpverlening. En online tools kunnen ook belangrijke hulpmiddelen zijn om meer aanklampend te werken, om cliënten beter op te volgen tussen twee gesprekken in. 


 

Een ander voordeel is dat online per definitie plaatsonafhankelijk is. In het welzijnswerk gebeurt er bijvoorbeeld veel chathulp over organisaties heen. Zo hebben 74 van de 86 CLB’s een gemeenschappelijk chathulpaanbod. Ze investeren ieder enkele uren per maand personeelsenergie in de chat die 26 uur per week beschikbaar is. 

Een socialedienstverleningschat over basisvragen en -plichten in de sociale materie, waar een burger individueel kan chatten met een welzijnswerker of iemand van een sociale dienst, zou ook voor OCMW’s zeer nuttig kunnen zijn. Ze zouden dat samen, intercommunaal kunnen aanbieden en met een beperkte investering veel winst kunnen halen op het vlak van dienstverlening. 
Wat niet wil zeggen dat het uitbouwen en versterken van online communicatie sowieso een besparing inhoudt, want het kost tijd en energie. Het gaat veeleer over een verschuiving van middelen.’ •  
 

Bart Van Moerkerke is redacteur van Lokaal
Voor Lokaal 10 | 2019

Voor meer info kan je terecht bij Philippe Bocklandt of duik onmiddellijk in het e-learningpakket OCMW N@BIJ.