Communicatiebeleid: Voorsprong in communicatie met WhatsApp en chatbot

De gemeente Goes is een van de eerste Nederlandse gemeenten die gebruik maken van de WhatsApp Business API. Een historische gemeente met een vooruitstrevend beleid, een ondernemende geest en een sterke blik op de toekomst, zo presenteert ze zichzelf. Nu kunnen inwoners via WhatsApp op een laagdrempelige, snelle, gemakkelijke en persoonlijke manier contact opnemen met hun gemeente.

Om te beginnen bereik je met WhatsApp vanzelf heel veel mensen. Jong en oud, ‘iedereen’ gebruikt het. Doordat veel commerciële organisaties er al lang gebruik van maken, zijn mensen het inmiddels ook wel gewend om het te gebruiken als kanaal om contact op te nemen met organisaties. Zelfs ouderen die minder goed kunnen omgaan met nieuwe technologieën, lijken wel bekend te zijn met het gebruik van WhatsApp. Dat geldt volgens Rutger den Toom ook voor mensen met een verstandelijke beperking. ‘Een correcte e-mail opstellen kan voor deze doelgroep uitdagender zijn dan een simpele app sturen. Omdat de drempel om contact op te nemen met de gemeente laag moet zijn, is WhatsApp een zeer geschikt communicatiekanaal voor deze specifieke doelgroep. Het is simpel in gebruik en vanuit onze kant ook heel makkelijk te managen.’

Nog een voordeel van WhatsApp is dat je er ook heel gemakkelijk foto’s mee kunt delen. Het bestuur van Goes ontvangt dan ook dagelijks foto’s. Bijvoorbeeld van mensen die de poep van hun hond niet opruimen of van fout geparkeerde auto’s. ‘Het is een kleine moeite om in WhatsApp de chat met de gemeente op te zoeken en een melding te maken met een foto en korte begeleidende tekst,’ zegt een getuige op de website.

Volgens Rutger den Toom past de WhatsApp Business Solution prima in de workflow van de klantencontactmedewerkers. ‘Wij communiceren dat we altijd binnen 24 uur op het bericht reageren. Intern proberen we er tijdens kantooruren zelfs niet langer dan een uur overheen te laten gaan. Dit gaat over het algemeen goed. In vergelijking met e-mail kun je op WhatsApp veel sneller antwoord verwachten.’ Hoe komt dat? ‘De lengte van de berichten en het type vragen speelt een rol, maar vooral ook het feit dat we e-mails officieel moeten inboeken in ons zaaksysteem. Het informele karakter van WhatsApp draagt bij aan de snelle afhandeltijd.’

‘Soms is een snelle afhandeltijd cruciaal. Wij kregen bijvoorbeeld eens een foto opgestuurd van een vrachtwagen die structureel om drie uur ’s nachts aan het laden en lossen was. De volgende ochtend konden we snel schakelen en actie ondernemen. Als dit via e-mail was binnengekomen, hadden we hier niet zo snel op kunnen anticiperen.’

Uiteraard streeft de gemeente Goes ernaar om elke burger zo snel mogelijk te helpen. Sommige vragen zoals crisisrespons, vergunningen, afspraken, gemeentelijke diensten en toerisme zijn uitstekend geschikt voor het WhatsApp-kanaal en kunnen snel worden afgehandeld. Andere moeten vanwege bijvoorbeeld het formele karakter worden ingeboekt via het zaaksysteem. Dan heeft WhatsApp een strikte verwijsfunctie. Inwoners worden dan snel en efficiënt naar het juiste kanaal gestuurd.

Bijvoorbeeld: Een inwoner wil graag een bouwvergunning aanvragen. Als deze vraag via WhatsApp binnenkomt, verwijst het klantencontactcentrum door naar het juiste kanaal. Aan een bouwvergunning zitten namelijk juridische gevolgen. Alle archiefwaardige berichten, waar wellicht ook betalingsplicht aan verbonden zit, horen niet thuis op WhatsApp.

Via WhatsApp krijgen inwoners persoonlijk antwoord van een klantencontactmedewerker. Dit wordt enorm op prijs gesteld. Inwoners hebben behoefte aan menselijk contact en dat heb je niet als bijvoorbeeld een systeem je melding automatisch afhandelt. ‘Inwoners willen van ons horen dat we iemand op de situatie afsturen of een melding in behandeling nemen.’ De inwoners worden getutoyeerd en waar mogelijk wordt er gespiegeld aan het taalgebruik, zodat het gesprek via WhatsApp natuurlijk en persoonlijk aanvoelt, uiteraard binnen de professionele grenzen. ‘Zo hopen we ook de drempel voor de burger te verlagen en het vertrouwen te wekken. Gemeenten worden vaak als bureaucratisch en formeel gezien. Wij willen graag de afstand tussen de gemeente en de inwoners verkleinen. Door een menselijke toon aan te houden hopen wij dat mensen het gesprek op open en eerlijke wijze willen voeren. Ze moeten niet het idee krijgen dat wij direct een procedure opstarten.’

De gemeente Goes beheert de WhatsApp-berichten binnen de online omgeving van OBI Engage. ‘Met OBI Engage kunnen wij WhatsApp en de andere socialmediakanalen beheren vanuit één online omgeving,’ legt een medewerker uit. ‘Klantencontactmedewerkers kunnen door de eenvoudige opbouw van OBI Engage snel antwoord geven op de vragen die via diverse kanalen binnenkomen.

En het systeem logt duidelijk wie wat wanneer gestuurd heeft. Door het gemak van OBI Engage kunnen wij ons optimaal toeleggen op onze kerntaak, namelijk inwoners en ondernemers helpen met hun overheidszaken.’

Met de inzet van de WhatsApp Business Solution heeft de gemeente Goes al een grote stap gezet in het verbeteren van het klantencontact. Om ook buiten de openingstijden beschikbaar te zijn en uiteindelijk de druk op andere kanalen te verlichten voert de gemeente nu ook nog een chatbot in. Guus heet het ding, en het klantcontactcentrum van gemeente Goes is nog volop met de ontwikkeling ervan bezig. De chatbot is onlangs live gegaan, maar moet nog veel leren. De gemeente vermeldt daarom in de chat dat Guus nog in opleiding is. ‘Dit is een stukje verwachtingsmanagement. We willen niet dat mensen teleurgesteld en gefrustreerd raken als hun vragen niet volledig beantwoord kunnen worden.’

De bot heeft nu nog voornamelijk een verwijsfunctie. Heb je vragen over afval? Is de container bijvoorbeeld niet geleegd? Of zie je de laatste tijd op een bepaalde locatie veel zwerfafval? Guus verwijst je naar de juiste plek om de melding te maken.

‘Uiteindelijk zou het mooi zijn als de chatbot ook volledige processen kan afhandelen. Een verhuizing doorgeven? De chatbot helpt je van a tot z. Dat zou toch fantastisch zijn?’ •

Marleen Capelle is redacteur van Lokaal en vatte voor dit artikel de informatie samen van succesverhalen gemeente Goes
Voor Lokaal 06 | 2021