Steeds meer vragen via sociale media

Mensen stellen hun gemeente meer dan ooit vragen via sociale media. Ze krijgen via die weg ook steeds meer antwoord. Zo goed als alle gemeenten zijn actief op sociale media: men informeert over de dienstverlening en doet er aan crisiscommunicatie. Mobiliteit, afval en veiligheid zijn populaire thema’s. De sfeer op het online dorpsplein is grotendeels positief, ook doordat snel en correct gereageerd wordt. Van een volwaardig gemeentelijk loket op sociale media is nog niet echt sprake; daar is meer personeel voor nodig. Dat blijkt uit een onderzoek dat de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) deed bij haar leden i.s.m. Socialemediaburo.be . 

Tweerichtingsverkeer

Communicatie tussen inwoners en gemeenten gaat op sociale media meer en meer in twee richtingen. Inwoners stellen vaker vragen aan hun gemeente via sociale media. Opvallend is dat drie op vijf gemeenten nu vaker private berichten ontvangen -bijvoorbeeld via Messenger- dan twee jaar geleden. Bijna alle gemeenten (92%) ontvangen eenvoudige vragen van hun inwoners gevolgd door meldingen (88%) en klachten (55%). Ruim vier op vijf gemeenten geven antwoord via sociale media, een toename met 5% ten opzichte van 2017. ‘Het is belangrijk dat een gemeente goed opvolgt wat via sociale media binnen komt, het leidt tot een goed imago en tot een betere werking, producten en diensten,’ bevestigt Lie Lauwers, community manager van Houthalen-Helchteren.

Gemeenten vooral actief op Facebook

Zo goed als alle gemeenten zijn actief op sociale media (97%).  Facebook blijft hét kanaal voor de gemeenten, zowat 70% van de inwoners is er actief. ‘Het is logisch dat gemeenten op die golf mee surfen, al mogen mensen hun gemeente nog wat meer liken om hen beter te kunnen bereiken. Mensen bezoeken ook best geregeld de pagina van hun gemeente, want het algoritme van Facebook zorgt ervoor dat je volgers niet alle berichten in hun nieuwsstroom zien.’ zegt Nadja Desmet, sociale media strateeg bij Socialemediaburo.be.

Geen toename fake news

In meer dan vier op vijf gemeenten is sociale media een deel van de communicatiestrategie. Ze gebruiken sociale media vooral om feitelijke informatie over hun diensten (93%) te delen. Posts over mobiliteit hebben het meeste bereik, gevolgd door afval, veiligheid en overlast. Indien nodig doen gemeenten ook aan crisiscommunicatie op sociale media. ‘Denk maar aan de manier waarop de gemeente Evergem op sociale media omging met de legionella-besmetting: op een snelle en duidelijke manier gaf men een antwoord op de vragen van de bevolking,’ zegt Mieck Vos, algemeen directeur van de VVSG.

Meer dan de helft van de gemeenten schat de sfeer op het online dorpsplein (eerder) positief in. Gemeenten grijpen bijna allemaal in als er foutieve informatie circuleert op sociale media. Meer dan twee op drie gemeenten vinden niet dat er nu meer fake news circuleert over de gemeente dan 2 jaar geleden. ‘Logisch, een gemeente staat dicht bij haar burgers, iedereen weet goed wat er gebeurt, zegt Vos. Drie op vier gemeenten posten al eens luchtige informatie, maar ze posten weinig complimenten of verspreiden weinig berichten uit de gemeenschap. Inspraak over het beleid of een echte gemeenschap uitbouwen, gebeurt minder op sociale media, al geven ze aan dit in de toekomst meer te willen doen; zo betrekt Roeselare haar inwoners via een Facebookpagina bij de opmaak van het meerjarenplan.

Nog veel groeipotentieel

Het actief gebruiken van sociale media zit in de lift bij de gemeenten. Toch heeft wat er leeft op het online dorpsplein nog te weinig impact op het beleid en de werking van de gemeente. Dat vergt meer middelen en mensen. Bijna alle respondenten geven aan dat sociale media een manier zijn om als organisatie laagdrempelig aanspreekbaar te zijn, maar in minder dan één op drie gemeenten is er structureel budget voor tools, trainingen en projecten. ‘Er zit nog heel veel groeipotentieel in het gebruik van sociale media. De VVSG pleit bij haar leden voor meer ruimte voor innovatie en experiment, waarbij het management stimuleert om sociale media in het dagelijkse werk in te zetten, ruimte voor trainingen van collega’s en het beschikbaar stellen van zaken als smartphone, tablets en andere tools,’ aldus Vos. 

Lees hier het volledige onderzoek over sociale mediagebruik bij lokale besturen.