Toen Joke Bruggeman in 2013 algemeen directeur in Zemst werd, zag ze dat er veel vooruitgang mogelijk was. ‘We kwamen van ver, mijn voorganger liet zijn mails nog afdrukken en zijn antwoorden apart uittypen voor hij ze liet versturen. Outlookagenda’s delen was not done. De interne werking hebben we gedigitaliseerd, onder meer door een nieuw notulenprogramma, voor de externe werking hebben we nu ook een afsprakenmodule en een afsprakensysteem. Sinds de coronacrisis houdt de dienst stedenbouw digitale consultaties. Maar we kunnen nog veel achterstand inhalen. De meeste handtekeningen gebeuren nog op papier. We willen wel digitaliseren maar eerst moesten we een veilige geïdentificeerde handtekening zoeken. Nu er een aanbod is, moeten die aparte toepassingen ook met elkaar kunnen communiceren.’
Haar collega Bram Wouters begrijpt precies wat ze bedoelt, want al had zijn voorganger in Hoeilaart al verschillende stappen gezet, toch stonden de meeste digitale tools nog in de kinderschoenen. ‘Ik ben nog niet helemaal tevreden over het documentenbeheer, maar er is al een aanzet, we gebruiken tools voor notulen en een platform voor digitale handtekeningen. Tegenover toen ik in 2017 begon, onderteken ik nog hooguit een kwart van het aantal papieren, toen lagen hier dagelijks tientallen signataires op mijn bureau.
Dat schetst onze transitie. Communicatie verloopt niet langer via telefoon, brief of fysiek bezoek, dus sommige systemen zijn niet meer aangepast aan de tijd.’ Maar nu Bram Wouters het terrein begint te ontdekken, ziet hij dat het nog maar het topje van de ijsberg is. ‘We zouden veel meer data kunnen verzamelen en uitpuren voor het beleid, maar dan heb je een hele serie van toepassingen en analyse-instrumenten nodig om die beslissingen te beargumenteren.’ Hij ziet wel enige hulp, soms krijg je data aangeleverd, zoals in het project Telraam waarbij draadloos bij de burgers thuis gemeten wordt hoeveel auto’s er wanneer in hun straat passeren.
Gepaste mensen aantrekken
Voor een verdere inhaalbeweging hebben lokale besturen de gepaste mensen nodig. Bram Wouters: ‘Ik heb een gezonde interesse in al wat digitaal is, maar dat is niet het geval voor elke medewerker. Het gebruik van Officetoepassingen behoort ondertussen tot de standaardcompetenties. We verwachten meer, maar de drempels zijn hoog. De functionaliteiten en dynamieken uit die standaardtoepassingen komen vaak terug in de meer geavanceerde systemen, een goede kennis ervan maakt het mogelijk om de werking van nieuwere systemen zelf te ontdekken. De toepassingen waarvoor we veel geld neerleggen, worden zelden optimaal gebruikt.’
Dat herkent Joke Bruggeman in Zemst: ‘Je koopt een programma, stuurt mensen naar de opleiding, maar een paar jaar later hoor je dat er amper mee wordt gewerkt, of dat de kennis blijft steken. Kennis op peil houden bij mensen is iets waaraan we meer aandacht moeten besteden.’ En doelgericht aanwerven, maar dat is evenmin eenvoudig. De hogere profielen die Joke Bruggeman zoekt, zijn te duur voor kleinere gemeenten. ‘Een bouwkundig ingenieur gaat nog wel, maar ook zo’n profiel voor digitalisering? Bovendien hebben ook twintigers niet altijd de nodige competenties, voor een digitale transformatie heb je mensen nodig die flexibel zijn en om kunnen met verandering. Ze moeten er warm voor lopen. Een van onze medewerkers op B-niveau was in dat geval, hij trekt nu die invoering en is daar thuis ook mee bezig.’
Ook Bram Wouters meent dat je geen technici meer nodig hebt in de IT-dienst. ‘Je moet mensen hebben die digitaal denken, eerder digital natives. Zij hoeven niet te weten hoe een computer technisch ineen zit, zij moeten veranderingen op poten kunnen zetten, digitale alternatieven vinden. Zo kom je tot verandering. Wij organiseren nu nog veel zaken met instrumenten van de jaren tachtig die wel werken – een brief in de bus is soms nog steeds de juiste manier om mensen te bereiken – maar de reflex om daarnaast eens te denken hoe dat sneller, efficiënter en doeltreffender kan, ontbreekt nog.’
Door een tegenvaller is de IT-beheerder in Hoeilaart weggevallen. ‘Een grote leegte, want niemand is nog operationeel bezig. Maar dit gaf ons de kans om het strategische luik in de vacature te verwerken,’ zegt Bram Wouters die niet zo in bijscholen gelooft, omdat mensen die kennis over automatisering na twee maanden kwijt zijn als ze niet meteen wordt toegepast in een project, liefst nog op verschillende opeenvolgende projecten. ‘Je kunt enkel iets bereiken met een gemotiveerde persoon die de verantwoordelijkheid opneemt. Het zit hem niet zozeer in het hard proberen bij te sturen, maar vooral in het kweken van een gezonde, natuurlijke interesse.’
Experimenteerruimte
In Zemst stelt Joke Bruggeman vast dat er niet genoeg tijd en ruimte is om trial-and-error in te bouwen bij projecten. Joke Bruggeman: ‘Bij een gemeente duurt alles heel lang. Daarom is het moeilijk om de kennis op peil te houden of aan kennisuitwisseling te doen. Ruimte om te innoveren zit niet in onze werking. Alles moet efficiënt gebeuren en dus is bijvoorbeeld een denktank die elke vrijdagmiddag brainstormt over mogelijke oplossingen voor de problemen die zullen rijzen, niet mogelijk, want daar heb je niet zo gauw output van.’
Bram Wouters merkt ook in Hoeilaart een hoge drempel om nog meer te digitaliseren: ‘Wat betreft digitalisering ontvang je pas op lange termijn een return-oninvestment. Binnen de administratie is de verkoopbaarheid van dergelijke projecten beperkt. Ik denk niet dat één bestuur tegen de inzet van digitale instrumenten is. Tot je het prijskaartje voorlegt.’ - ‘Net als bij duurzaamheid is iedereen fan, tot ze zien wat het kost. Je hebt die-hards nodig die bereid zijn de kosten te maken,’ zegt Joke Bruggeman die er als kersvers algemeen directeur zeer fel mee bezig was en het nu weer op de agenda wil zetten.
Bram Wouters noemt zichzelf een diehard: ‘Maar ik kan niet zelfstandig over dergelijke projecten beslissen. Een lokaal bestuur moet zoveel realiseren en uit dat scala kiezen wat de inwoners het meest nodig hebben. Omdat de return-on-investment traag en beperkt is, duurt het lang voor je van digitalisering effect ondervindt. Toch zou het voordelig kunnen zijn omdat het meer tijd geeft voor dienstverlening.’ - ‘Als we nu niets doen, hinken we hopeloos achterop,’ zegt Joke Bruggeman. ‘Maar als gemeenten van onze grootte moeten we geen early adopters of voortrekkers zijn.
Eerst even de kat uit de boom kijken, dan voorzichtig experimenteren, dat is de boodschap.’ Zij denkt niet dat burgers vragende partij zijn. Acht jaar geleden deed ze een onderzoek aan de balie. ‘De meeste mensen wilden toen niet per se dat het digitaal zou worden. Ik wou toen met die enquête de noodzaak van digitalisering bewijzen, maar helaas. Al is er goed nieuws, want tijdens recente gesprekken met inwoners en stakeholders dook die vraag wel op.’
Het corona-effect
De medewerkers van het lokale bestuur van Zemst thuis laten werken was eerst geen optie. Joke Bruggeman: ‘Het gemeentehuis moest een open huis zijn. Toch geloof ik sterk dat je je als expert beter en efficiënter organiseert als je pakweg drie tot vier uur consultatie houdt en daarna ongestoord kunt doorwerken. Door corona werkt bijna iedereen honderd procent thuis, waardoor de stap nu niet meer zo onbereikbaar is. Het scepticisme is ondertussen verdwenen, de aversie afgenomen. Dit momentum wil ik niet laten voorbijgaan, ik wil niet terug naar het oude normaal.
Mensen zijn gewoontedieren, door de pandemie is de houding fel veranderd. Misschien moeten we ze soms nudgen richting digitalisering. Het zou mooi zijn mochten we zo vergaand kunnen digitaliseren dat je minder mobiele mensen makkelijker ter plaatse kunt bedienen. In de verdere toekomst moeten we dus misschien afstappen van één groot gebouw, en van achter ons bureau komen om deze mensen te bezoeken en wederzijds begrip te creëren.’
Vóór de coronapandemie was in Hoeilaart het digitale loket voor de dienst burgerzaken al goed bekend. ‘Bij andere diensten en hun gebruikers leeft dat veel minder,’ zegt Bram Wouters. ‘Bij de dienst omgeving is er weinig vraag naar digitale dossierbesprekingen. Dit is een kip-of-ei-verhaal, misschien kan het digitaal aanbieden van een dienst de vraag ook wel vergroten. Mensen verwachten het niet van ons als lokaal bestuur, dat is ons imagoprobleem. Tegelijk blijft het een evenwichtsoefening, want je blijft een overheidsdienst die toegankelijk en bereikbaar moet zijn en blijven, ook fysiek.’
Weg met het gemeentehuis
De Nederlandse gemeente Molenlanden heeft nu al een hele tijd geen gemeentehuis, of toch minder gemeentehuis. Joke Bruggeman weet ook dat politiezones experimenteren met afstandsloketten voor aangifte of vragen. ‘Dienstverlening op afstand kan het gemeentehuis vervangen. Nu al leveren we digitaal producten en attesten. Evenementen moet je online kunnen aanvragen, waardoor de aanvraag terechtkomt bij de juiste mensen bij politie, brandweer en de dienst vrije tijd die hun advies geven zonder dat alles via de mail moet gebeuren.
We willen een platform waarop je als inwoner de status van een melding kunt volgen: in behandeling of afgewerkt. Een chatbot zou ook handig zijn, dan kunnen mensen rapper communiceren. Wat relevant is in de retail- of bankensector moeten we overnemen. Door te digitaliseren kunnen we flexibeler werken en de rest doen we in levenden lijve zo dicht mogelijk bij de burger. Daarnaast zullen we vroeg of laat tot een opschaling van de gemeente komen, door fusies, regio’s, zones of doorgedreven samenwerkingsverbanden, waardoor we ook minder kantoorruimte nodig hebben.’
Volgens Bram Wouters is de tijdsgeest er nu om er werk van te maken. ‘Bijna iedereen heeft tegenwoordig een smartphone. Mensen kopen online, bankieren online, houden online contact met vrienden, familie en hun werk, waarom dan geen online overheidsdienstverlening? Het argument dat mensen er niet klaar voor zijn, lijkt me achterhaald.’ Hij zucht even. ‘Ook al veronderstel je dat mensen ervoor openstaan, toch zit het nog niet in hun verwachtingspatroon.
Mensen komen nog veel ongepland op bezoek. Onze diensten openen om kwart over acht, de kinderen moeten om kwart voor negen op de school aan de overkant van de straat zijn en dat moment is een piekperiode aan onze balie.’ Toch deelt Bram Wouters de droom van Joke Bruggeman: ‘Een gemeentehuis zonder gebouw is een droom en hopelijk geen utopie, dat is waar we naartoe moeten, volwaardige dienstverlening zonder dat mensen zich hoeven te verplaatsen.
Wij werken hieraan met de verdere ontwikkeling van ons e-loket – daar zitten nu al wat standaardzaken in, waardoor mensen met enkele kliks rechtsgeldige documenten hebben – en daar blijven we innovaties aan toevoegen. We ontwikkelen ook de gemeenteapp verder en proberen daar functionaliteiten aan toe te voegen. We willen een verbinding tussen de app en het e-loket zodat alles mobiel beschikbaar is.’
Liever eenheidsworst
Joke Bruggeman kijkt over het muurtje, ook naar de steden, en ziet er interessante zaken gebeuren. ‘Maar het verschil is te groot om dat te vertalen naar een kleinere gemeente. De Vlaamse overheid zou voor de Vlaamse gemeenten dingen in gang moeten zetten. Veel processen zijn in alle lokale besturen gelijk en dat zou toch via één overkoepelend orgaan beschikbaar gemaakt moeten worden, via middelen van het Gemeentefonds bijvoorbeeld. Of je nu in Zemst of in Gent een leefloon nodig hebt, dat zou overal even vlot moeten gebeuren en met dezelfde richtlijnen.’
Dit ziet Bram Wouters zeker zitten. ‘In plaats van nu versnipperd aan digitalisering te werken kan een eenduidiger werkwijze beter zijn. We geven apart veel geld uit aan goede projecten, maar misschien hadden we dat beter samengelegd voor een oplossing die in alle besturen vlot gebruikt kan worden.’ Hij vergelijkt het met een grote winkelketen waarvan de filialen via een centraal systeem werken. ‘De winkels hebben zelf speelruimte en kunnen kiezen of ze updates of gevorderde applicaties doorvoeren of niet.
Geef mij maar dat soort eenheidsworst. Ik zie niet in waarom burgerzaken elders anders moet zijn. Andere openingsuren, andere afspraken wel, maar de digitale ondersteuning hoeft niet te verschillen. Dat zou ook nuttig zijn voor de personeelsmobiliteit tussen besturen. Dat kan de dynamiek verbeteren en nuttig zijn voor alle lokale besturen.’ •
Tomas Coppens en Marlies van Bouwel zijn redacteur en hoofdredacteur van Lokaal. De VVSG-opleiding Sterk leiderschap voor een digitale transformatie is een samenwerking met het Agentschap Innoveren en Ondernemen, Diverscity en Antwerp Management School.
Voor Lokaal 01 | 2021
Samenwerken loont
De digitale transformatie behoort tot de belangrijkste uitdagingen voor het lokale bestuur. In haar verkiezingsmemorandum reikte de VVSG de hand naar de centrale overheden om samen werk te maken van een grondige digitale stroomversnelling. Digitalisering is immers het thema bij uitstek waar samenwerking en schaalvergroting lonen. De grote uitdagingen op vlak van digitalisering, e-government en datahuishouding vergen een slagkrachtige en gezamenlijke aanpak, over de grenzen van de bestuursniveaus heen.
We zijn tevreden met de ambitie in het Vlaams relanceplan om de lokale besturen te ondersteunen in hun digitalisering en smartcityprojecten. We pleiten voor een goede coördinatie en afstemming tussen de verschillende betrokken entiteiten en programma’s om de versnippering van subsidie en ondersteuning te vermijden. Steden en gemeenten, groot én klein, hebben dikwijls dezelfde uitdagingen. Ook de oplossingen zijn identiek. Ondersteuning om samen tot die oplossingen te komen, is meer dan welkom. Als lokale besturen de krachten bundelen, wint iedereen erbij.
