Design thinking wordt beschouwd als een driver voor innovatie. Het is een methode om de best mogelijke oplossing te ontwikkelen voor een probleem.
Bij het woord design wordt meestal gedacht aan het ontwerpen van dingen zoals meubelen, kledij en juwelen… maar ook strategieën, organisaties, systemen.. kunnen worden ontworpen. Net als diensten en beleid. Het proces om tot diensten en regelgeving te komen, kan daarom ook worden beschouwd als een design activiteit.
Denken en werken als een designer kan er voor zorgen dat organisaties, zoals lokale besturen, hun dienstverlening, processen en strategieën op een andere, betere manier gaan vormgeven.
Er wordt hierbij zoveel mogelijk vertrokken vanuit de ervaringen en noden van gebruikers. Het woord “design thinking” is misleidend want het is geen manier van denken maar een manier van werken gekenmerkt door een stap voor stap verkennend proces waarin langs fases van gissen en missen, halve antwoorden, inzichten en ontwerpen op hun waarde getoetst worden. Design slaat hier dus op de activiteit van het ontwerpen. Een ontwerp vertrekt vanuit bepaalde hypotheses maar pas door het ontwerp te testen weet de ontwerper of het ontwerp waarde heeft.
Het is een werkwijze die enerzijds focust op het creëren van zoveel mogelijk ideeën en anderzijds op het snel testen van deze ideeën alvorens er daadwerkelijk een idee in de praktijk wordt gebracht.
Op die manier vergaart men snel en veel waardevolle feedback en kan dit worden verwerkt om zo tot het beste product of dienst te komen. De focus van de feedback is eerder kwalitatief dan op basis van kwantitatieve data. Het gaat immers om de beleving van de eindgebruikers.
Met behulp van design thinking worden 3 elementen gecombineerd tot een beter resultaat:
- Wat is wenselijk vanuit het perspectief van de eindgebruiker?
- Wat is technisch haalbaar?
- Wat levert de gewenste resultaten?
Het design thinking proces bestaat uit een aantal basisstappen:
- Empathisch begrip krijgen (inleven in de gebruiker)
- Het probleem definiëren
- Ideeën creëren
- Prototyping
Service design is een methodiek gebaseerd op het design thinking, toegepast op allerlei vormen van dienstverlening.
Het wordt in toenemende mate gebruikt door allerlei organisaties: bedrijven maar ook overheden, om hun dienstverlening af te stemmen op de gebruiker.
Met service design ontwerp je en redeneer je vanuit het perspectief van de belanghebbenden. Het is een dynamische en co-creatieve techniek. Een fictieve case om het doel van deze methodiek te illustreren (case afkomstig uit de publicatie “Samen voor een dementievriendelijke Vlaanderen”.
In de gemeente ‘Casus’ starten binnenkort grote werken. In het midden van de Voorbeeldwijk komt een gloednieuw park. Meer groen en contact tussen de buurtbewoners is de ambitie. Het vraagt een grote investering, maar het bestuur is ervan overtuigd dat dit de sociale cohesie in de wijk ten goede zal komen. Een week voor de start van de werken sturen ze een folder uit naar alle buurtbewoners. Naast uitleg over het project staat er te lezen dat bewoners van de Fabelstraat hun auto niet langer op straat mogen parkeren. Die wordt immers opengebroken. Zij moeten hun auto tijdens de werken kwijt in de Fictiefstraat. Onderaan de brief staat dat de gemeente rekent op de good will en medewerking van de buurtbewoners. Maar dat loopt niet zoals gepland. Dat bewoners plots hun auto moeten verplaatsen of plaats moeten maken voor auto’s van mensen uit een andere straat, vinden ze niet kunnen. Bovendien had niemand in de wijk om zo’n park gevraagd. Er is veel weerstand en al snel lopen de spanningen op. De aanleg moet soms zelfs noodgedwongen stilgelegd worden door protest. En als het park er eindelijk is, zijn de spanningen in de wijk zo opgelopen dat het park leeg blijft. Project geslaagd?
Uit dit voorbeeld blijkt dat er meer nodig is dan eenrichtingsverkeer van A aanbieder naar B gebruiker. Als eindgebruiker of belanghebbenden pas op het einde van het denkproces in beeld komen is de kans groter dat er weerstad ontstaat. Bij service design zijn zij het vertrekpunt. Zo verklein/dicht je de kloof tussen vraag en aanbod en verhoog je de kwaliteit en effectiviteit van jouw dienstverlening.
Het feit dat je aansluit bij wat echt van tel is voor mensen, maakt van service design een waardevolle techniek. Je vraagt actief naar wat zij belangrijk vinden en neemt hen mee in een verander- of verbetertraject. Je maakt hen eigenaar in plaats van onderwerp van verandering. Mensen die zich betrokken voelen gaan sneller engagement én (mede) verantwoordelijk opnemen: een belangrijke buffer tegen weerstand én een sleutel tot gedragen, kwalitatieve en effectieve dienstverlening
Bronnen:
Publicatie “Samen voor een dementievriendelijk Vlaanderen”
“Leading Public sector innovation”, Christian Bason, Policy Press, 2018
