Communicatie: Zeven hefbomen om iedereen te bereiken

Sint-Niklaas telt een kleine 80.000 inwoners, een derde is van niet-Belgische origine. Els Cant, hoofd van de dienst Diversiteit, Samenleving en Preventie, wijst op die meervoudige identiteit: ‘Als je in armoede leeft en alleenstaande bent of een beperking hebt, heb je met nog meer uitsluiting te maken. Binnen ons inclusieve beleid geven we extra aandacht aan wie zich op zo’n kruispunt bevindt.’ Voor inclusieve communicatie werkt ze samen met Tine De Schryver van de communicatiedienst: ‘In de vaccinatiecampagne was het belangrijk niet alleen te informeren maar mensen er ook toe aan te zetten zich daadwerkelijk te laten vaccineren.

Daarom hebben we de informatie in het filmpje over het vaccinatiecentrum laten inlezen in de negen meest gesproken talen van Sint-Niklaas. We hebben het verspreid via de algemene kanalen maar ook met de hulp van onze contacten in de anderstalige gemeenschappen die het doelbewust via hun WhatsApp-kanalen hebben doorgestuurd. Ook onze huis-aan-huisfolder hebben we in negen talen vertaald en extra via de NT2-opleiding en de doelgroepen verspreid.

Daarnaast hebben we goed geplaatste Sint-Niklazenaars gezocht die in eigen woorden vertelden waarom zij graag gevaccineerd wilden worden.’ Goed geplaatst waren de joviale postbode van het stadscentrum, een gynaecologe voor de zwangere vrouwen, een bekende ondernemer, een cafébaas, iedereen herkende zich in een van de portretten. Dit filmpje werd verspreid via Facebook maar ook via een folder met de portretten en de quotes in de 36.000 brievenbussen van Sint-Niklaas, informatie over de vaccinatie inbegrepen.’

Daarnaast deed Sint-Niklaas ook een oproep aan geëngageerde inwoners om vaccinatieambassadeur te worden. Deze intermediairs, leerkrachten of vrijwilligers in verenigingen, kregen een bundeling van toegankelijke informatie en twee workshops om motiverend met mensen over het vaccineren te spreken.

In Maasmechelen is meer dan de helft van de 40.000 inwoners niet van Belgische origine. Uschi Francot van de dienst Samenleven gelooft vooral in het werken met intermediairs. In de loop van de tijd heeft haar dienst een analyse gemaakt van de twintig Maasmechelse wijken en ook van de diverse doelgroepen in de gemeente: wat is het profiel van de inwoners per wijk, wat zijn de kenmerken per doelgroep? ‘Door die twee analyses op elkaar te leggen weet je wie je waar kunt bereiken in een bepaalde wijk of van een bepaalde gemeenschap. Bij een actie voor 85-plussers weet je meteen op welke wijk je kunt focussen en binnen welke doelgroepen je het meest bereikt.

Voor elke wijk en elke doelgroep gebruiken we ons lijstje intermediairs: professionele organisaties in een bepaalde wijk of voor bepaalde doelgroepen, verenigingen zoals de moskeegroepen en brugfiguren, maar ook individuen die zich zaken aantrekken voor een bepaalde doelgroep. We communiceren gericht met dit netwerk. We brengen hen samen in een structureel overleg, dus ook als er geen problemen zijn, kwestie van het vertrouwen te behouden. Inclusieve communicatie betekent niet dat de inhoud anders wordt, wel dat je per doelgroep andere accenten legt. Zo is het voor mensen in armoede belangrijk of een aanbod, zoals het vaccin, echt gratis is.

Het moeilijkst te bereiken zijn de nieuwe groepen waar we nog geen connectie mee hebben. Zo weten we van de Bulgaarse gemeenschap niet eens met hoeveel ze zijn. Poolse arbeidsmigranten hebben geen voeling met de oude Poolse verenigingen die vasthouden aan de tradities, of de Italiaanse nieuwkomers vinden hun weg niet naar de Italiaanse verenigingen omdat ze van Marokkaanse origine zijn en ze bij de moskee aanleunen. Er is dus diversiteit in de diversiteit.’

Voor Uschi Francot heeft de coronaperiode het belang van inclusieve communicatie voor iedereen benadrukt: ‘We moesten iedereen kunnen bereiken, nog meer dan anders. Dikwijls wordt vanuit stereotypen gedacht, zoals “moslims zijn vanuit hun geloof tegen vaccineren”, maar heel veel moslims delen dezelfde bekommernis als de rest van de bevolking.’

De communicatiedienst in Maasmechelen verzorgt de algemene communicatie, ze doet dat zo divers mogelijk, in zoveel mogelijk media, van Instagram tot de website, van Facebook tot het informatieblad. De integratiedienst gebruikt die algemene communicatiekanalen. ‘Die communiceren wij met onze intermediairs,’ zegt Uschi Francot. ‘We vragen of ze kunnen helpen iets bekend te maken, zij delen dan het bericht van de gemeentelijke Facebookpagina dat vervolgens verder wordt gedeeld.’

In Maasmechelen zien de lokale politici het belang in van een goed contact met de verschillende doelgroepen. Voor Uschi Francot is dit ook symbolisch: ‘Wanneer de burgemeester iemand bedankt, heeft dat meer gewicht dan wanneer ik dat doe. Gelukkig maken de politici tijd vrij om op veel overlegmomenten aanwezig te zijn, dat wordt geapprecieerd en daardoor wint het aan belang.’

De gemeenteraad van Sint-Niklaas keurde in oktober 2020 het strategische speerpunt ‘Iedereen Mee’ goed. Dit speerpunt zal horizontaal door de organisatie worden geweven. Vanaf volgend voorjaar komen er opleidingen, er wordt een denktank samengesteld om elkaar te inspireren en acties af te spreken. Beeldvorming is een van de pijlers. De dienst communicatie heeft alvast een netwerk van communicatieantennes in de andere diensten. Tine De Schryver: ‘Die geven we de laatste updates en maken we bewust van het belang van inclusieve communicatie. Daarnaast hangen we het inclusieve verhaal op aan overkoepelende waarden, dingen die iedereen belangrijk vindt zoals een groene leefomgeving waar je rustig kunt zitten, dat is van tel voor jong en oud, maar ook voor mensen met een beperking.’

Voor Tine De Schryver betekent een divers personeelsbestand een meerwaarde voor elke organisatie. ‘Dan word je meer gedwongen met andere ogen te kijken. Bovendien kun je de dingen dan snel aftoetsen. Dat zou handig zijn.’ Voor Els Cant is dit de grote uitdaging voor de personeelsdienst. ‘Het geeft je in elk geval meer invalshoeken, dat is verrijkend. Binnen Welzijn is er etnische diversiteit maar zijn er heel veel jonge vrouwen, wat implicatie heeft op de werk-gezin-issues.’

Zowel de website van Sint-Niklaas als die van Maasmechelen is zoals wettelijk verplicht aangepast voor mensen met een visuele beperking, een speakertoets leest de pagina voor. De doelgroepgerichte communicatie in Maasmechelen gebeurt vooral door de intermediairs die zelf WhatsAppgroepen hebben of een Facebookpagina: ‘Zij verspreiden hiermee onze communicatie,’ zegt Uschi Francot.

De brochure ‘Veel doen in Sint-Niklaas met weinig geld’ is een initiatief voor een specifieke doelgroep, elke twee jaar is er een update in samenwerking met De Springplank, de vereniging waar mensen in armoede het woord nemen. Deze vereniging was ook nauw betrokken bij de coronacommunicatie in 2020 en de vaccinatiecommunicatie in 2021. In de brochure ‘Digitaal mee’ lezen mensen zonder wifi of computer waar ze gratis terecht kunnen. Voor de invoering van de zone 30 was er bijvoorbeeld geen specifieke communicatie voor bepaalde doelgroepen. Tine De Schryver: ‘Als we voelen dat we een bepaalde doelgroep zeker moeten bereiken, dan doen we het wel.

Op onze belevingswebsite duiden we aan of een evenement rolstoeltoegankelijk of gratis is. En bij de update van onze huisstijl zorgden we ervoor dat in brochures geen donkere vlakken met witte letters meer voorkomen, want dat is moeilijk leesbaar.’ Volgens Els Cant is op het vlak van integrale toegankelijkheid nog meer mogelijk. ‘Nu hebben we al wel richtlijnen voor het personeel om mondeling toegankelijk te communiceren. In een communicatiewaaier staan de stappen; als je die volgt, kunnen anderstaligen of laaggeletterden je beter begrijpen.’

Onrechtstreeks houden de intermediairs in Maasmechelen de vinger aan de pols. ‘Zij geven tips om de dingen anders te formuleren of om het eenvoudiger te maken,’ zegt Uschi Francot.

In Sint-Niklaas moeten de dingen dikwijls snel gaan en is er geen tijd om campagnes uitgebreid met de eindgebruikers af te stemmen. ‘Voor bepaalde projecten proberen we dat wel te doen, en dan zien we onmiddellijk de meerwaarde,’ zegt Tine De Schryver. Het team van Els Cant roept af en toe divers samengestelde gebruikersgroepen samen, bij een ruimtelijk project of een nieuw dienstverleningsconcept of bij de nieuwe vervoersregio. ‘Wie tot dan toe nog niet gehoord werd, komt in die groep aan bod. Dat kan ook zo voor communicatie gebeuren.’

Dat Maasmechelen algemene informatie doorstuurt naar de intermediairs van de diverse doelgroepen, zagen we al. ‘Andere diensten en organisaties communiceren ook via WhatsApp met hun doelgroep, maar de hulpverlening doet individuele gesprekken en huisbezoeken; als er iets naar hun clientèle moet worden gecommuniceerd, contacteren wij hen. Zij krijgen veel vragen en hebben iets meer ruimte om die individueel te beantwoorden,’ zegt Uschi Francot.

Ook de communicatiedienst van Sint-Niklaas gebruikt een multikanaalstrategie: website, sociale media en stadsmagazine, maar ook de bevlagging, de spandoeken, de borden en de affiches naast de brochures en de digitale schermen. ‘Per campagne kiezen we op welk kanaal we wat vertellen,’ zegt Tine De Schryver. ‘Voor de seniorenweek richt je je tot een ouder publiek, net zoals voor “Digitaal mee”. Die video’s tonen we dan op de regionale tv, zij hebben een ouder kijkerspubliek. Maar ook het stadsmagazine, flyers of brieven aan huis zijn een goede keuze voor de communicatie.’

‘Ook al is de stad niet actief op WhatsApp, bij de vaccinatiecampagne werden de filmpjes door de intermediairs per WhatsApp doorgestuurd,’ zegt Els Cant die met haar team ook altijd huisbezoeken voor de tachtigplussers organiseert. ‘In coronatijd werd dit een belronde om de verbinding te leggen met mensen die eenzaam zijn. Deze vrijwilligers vertellen ook over de mogelijke opties zoals thuiszorg.’ Het moeilijkst bereikbaar zijn volgens Els Cant die mensen die digitaal niet mee zijn. ‘In die groep vind je mensen van alle generaties en elke origine. Op onze digipunten kunnen ze hulp krijgen van vrijwilligers, bijvoorbeeld voor het CovidSafeTicket.

In Maasmechelen zijn meer en meer diensten en organisaties er zich van bewust dat kort en duidelijk communiceren goed is voor iedereen. Ellenlange teksten in het informatieblad zijn verleden tijd, er is meer aandacht voor beeld en infografieken, wat de informatie meer visueel weergeeft. ‘We maken nog te weinig gebruik van pictogrammen in de dienstverlening, waarmee je toch ook anderstalige mensen kunt bereiken,’ zegt Uschi Francot. ‘Op onze vraag over het omgaan met anderstaligen in de dienstverlening begin dit jaar kwamen de antwoorden massaal binnen, wat erop duidt dat er een behoefte bestaat. We gaan hier dan ook volgend jaar mee aan de slag. We werken niet met vertalingen, maar doen ook hier weer dikwijls een beroep op onze intermediairs, ook omdat een geschreven vertaling maar een deel oplost, het is belangrijker om iets goed toe te lichten.’

In Sint-Niklaas stelt de communicatiedienst handboeken op over en geeft opleidingen in toegankelijk schrijven, webschrijven en eenvoudige taal. ‘Op onze eigen dienst zijn we zo alert mogelijk, een twaalfjarige moet alles kunnen begrijpen,’ zegt Tine De Schryver. ‘Toch blijft het een werkpunt, want complexe technische informatie is niet gemakkelijk helder en eenvoudig te brengen. Ook vakterminologie blijft een lastige kwestie. Moeilijke beleidsteksten zoals het beleidsakkoord vertalen we in een toegankelijke publieksbrochure, met een kortere inhoud op grote lijnen en veel beeld.’

‘In het kader van het taalbeleid hebben de mensen aan de balies in het stadhuis en welzijnshuis van Sint-Niklaas een praatgids met documenten, vertalingen van de meest gangbare woorden en veel iconen, zodat ze de cliënten vlotter kunnen doorverwijzen,’ zegt Els Cant. ‘Ze volgen vorming cultuursensitief handelen en weten wanneer ze een echte of informele tolk moeten gebruiken, of een contacttaal of computervertaling.’

In het informatieblad van de stad Maasmechelen zie je heus niet alleen witte jonge mannen, maar wel een afspiegeling van de bevolking in de gemeente. ‘Jaren geleden is onze communicatiedienst met een eigen beeldbank begonnen met lokale foto’s.’

In Sint-Niklaas lanceerde de communicatiedienst bij de invoering van de GDPR een oproep voor stadsmodellen. ‘We hebben nu 120 modellen in onze databank,’ zegt Tine De Schryver. ‘Zo vinden we meteen die mama met twee kindjes of die oudere man of een ander profiel. In ruil krijgen ze een vrijwilligersvergoeding en de foto. Voor bepaalde types zoeken we via connecties of intermediairs.’ Er is geen sensitiviteitscheck.

‘We letten erop dat we een kleurrijke, warme, dynamische en innovatieve stad zijn. We gebruiken nooit beelden die niet oké zouden kunnen zijn, daarvoor gebruiken we ons gezond verstand, maar we kijken dit niet na bij de doelgroepen. We kiezen wel voor herkenbare beelden en geven de fotografen goede briefings.’ Els Cant noemt dit verbindende communicatie, waarbij ze veel storytelling gebruiken: ‘Heel herkenbaar, net zoals bij onze vaccinatiecampagne hebben we ook getuigenissen van mensen op de woonmarkt gebracht, telkens in een verhaal van een paar minuten.

Bij zulke beeldvormingscampagnes, zoals de “superverspreiders van inclusie” vertrekken we van persoonlijke verhalen van mensen en tonen we in foto’s en verhalen de vrijwilligers van de verenigingen die actief zijn in de stad. Hiervoor waren er ook banners op het Stationsplein en een campagne op Facebook en Instagram, ook op de website.’ Dit gebeurde een paar jaar geleden ook in ‘Zo is Sint-Niklaas’. ‘Mensen vertelden wat hen boeide, wie ze waren. Zo doorbreken we de stereotypen. We willen vooral dat mensen zich herkennen, zich hier thuis voelen,’ zegt Tine De Schryver. Of zoals Els Cant zegt: ‘We benoemen niet meer de diversiteit, we tonen de inclusie.’ —

Marlies van Bouwel is redacteur van Lokaal
Voor Lokaal 12 | 2021

De VVSG organiseert op 17 januari 2022 de inspiratiedag ‘Iedereen inbegrepen’ met focus op inclusieve communicatie. Schrijf je in via vvsg.be.